Auszug aus der Nachhaltigkeitspositionierung: „Wir fördern nachhaltiges Verhalten durch unsere Produkte und das Schadenmanagement. Unsere Kundinnen und Kunden werden zu Nachhaltigkeitskriterien in unseren Versicherungslösungen beraten.“

Für eine erfolgreiche und langfristige Wettbewerbsfähigkeit der Versicherungsuntern ehmen hat eine effiziente und zielgerichtete Produktpolitik ausschlaggebende Bedeutung. Die Entwicklung neuer Produkte sowie deren Innovation orientieren sich maßgeblich an den Wünschen der Kundinnen und Kunden unter Berücksichtigung einer nachhaltigen Unternehmenspolitik. Die Barmenia entwickelt Versicherungen und Innovationen, die Bestandteil gesellschaftlicher Lösungen sind. Dies findet in einer Zeit des verschärften Wettbewerbs statt und unterliegt vielfältigen Gesetzgebungsmaßnahmen. 

So sind Unternehmen, die Versicherungsprodukte zum Verkauf konzipieren, verpflichtet, ein Verfahren für die interne Freigabe zum Vertrieb jedes einzelnen Versicherungsprodukts oder jeder wesentlichen Änderung bestehender Versicherungsprodukte zu unterhalten, zu betreiben und regelmäßig zu überprüfen (Produktfreigabeverfahren - product oversight and governance, kurz POG). Die Vorgaben stellen Anforderungen an die Geschäftsorganisation dar. Die Regelungen sind in einem Dokument (Leitlinie zum Produktfreigabeverfahren für die Barmenia Versicherungsunternehmen) schriftlich festzuhalten. Das POG muss insbesondere gewährleisten, dass 

• für ein Produkt - bevor es vermarktet wird - ein bestimmter Zielmarkt festgelegt wird,
• die einschlägigen Risiken dieses Zielmarkts bewertet werden und
• die beabsichtigte Vertriebsstrategie dem Zielmarkt entspricht.

Bei der Überprüfung der Versicherungsprodukte sind alle Ereignisse zu berücksichtigen, die wesentlichen Einfluss auf das potenzielle Risiko für den bestimmten Zielmarkt haben könnten. Dabei ist zu beurteilen, ob das Versicherungsprodukt weiterhin den Bedürfnissen des bestimmten Zielmarkts entspricht und die Vertriebsstrategie immer noch geeignet ist.

Um den Transformationsprozess in der Finanzbranche hin zu einer nachhaltigen und klimaneutralen Wirtschaft weiter voranzutreiben, hatte die Europäische Kommission die gesetzlichen Anforderungen an die POG erweitert. Die Erweiterung zielt insbesondere auf die Implementierung von Nachhaltigkeitsfaktoren im Produktfreigabeverfahren ab. Unter Nachhaltigkeitsfaktorenversteht man hierbei Umwelt-, Sozial- und Arbeitnehmerbelange, die Achtung der Menschenrechte und die Bekämpfung von Korruption und Bestechung. Diese sind somit sehr allgemein gehalten.

Die Barmenia hat diese Regulierung als Chance ergriffen. Sie hat neben der Erfüllung gesetzlicher Anforderungen ihre bisher formulierten Nachhaltigkeitskriterien im Produktentwicklungsprozess innerhalb der Produktdesignkriterien, welche Bestandteil des POGs sind, weiterentwickelt. Im Jahr 2023 hat die Barmenia weitere Anpassungen vorgenommen und spartenübergreifende nachhaltige Aspekte integriert. Eine individuelle Bewertung dieser Kriterien erfolgt für jedes Produkt, wodurch die Förderung von Nachhaltigkeit in den Vordergrund gerückt wird.

Die Barmenia Lebensversicherung (BL) hat darüber hinaus eine Bewertung ihrer bestehenden Kriterien eingeführt. Dabei wird der Anteil nachhaltiger Fonds nach Art. 8 und Art. 9 SFDR bei fondsgebundenen Produkten, eine verantwortungsvolle Anlagemöglichkeit bei Index-Produkten sowie die Einstufung des Sicherungsvermögens nach SFDR bei nicht fondsgebundenen Produkten und Produkten in der Rentenphase betrachtet.

Durch diese Überarbeitung und den Fokus auf nachhaltige Fonds bei Fondsneuaufnahmen hat die BL ihr Fondsuniversum weiter in Richtung Nachhaltigkeit ausgebaut. Seit dem 13. Mai 2023 haben Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, aus 43 nachhaltigen Fonds gemäß Art. 8 oder Art. 9 SFDR im Rahmen einer fondsgebundenen Rentenversicherung oder bei der Überschussverwendung Fondsanlage zu wählen. Dies entspricht einem Anteil von 61 % der gesamten Neugeschäftsfonds (2022: 57%). Die Barmenia sieht ein zunehmendes Interesse der Kunden an nachhaltigen Anlagen. Im Jahr 2023 wurden 43% der Beiträge neu abgeschlossener fondsgebundener Rentenversicherungen gemäß Art. 8 oder Art. 9 SFDR investiert.

Seit 2023 bietet die Barmenia eine App für fondsgebundenen Rentenversicherungen der dritten Schicht an. Darüber können Neugeschäfts- und Bestandskunden jederzeit und papierlos ihre Fondsauswahl durch "Shift" und "Switch" anpassen. Die Kunden können zudem tagesaktuell ihr Fondsguthaben einsehen. Bereits 20% der Anträge zu einem "Shift" oder "Switch" wurden über diesen digitalen Weg im Jahr 2023 beauftragt.


Customer Experience Management und kontinuierliche Kundenfeedback-Systeme

Der Service der Barmenia wird fortlaufend am Kundinnen- und Kundenbedarf weiterentwickelt und auf Kundenbedürfnisse ausgerichtet. Ziel ist das Markenversprechen „#MachenWirGern“ einzulösen und bei unseren Kundinnen und Kunden erlebbar zu machen.

Über ein Kundenfeedback-System misst die Barmenia seit 2016 kontinuierlich die Kundenerfahrungen und die Zufriedenheit mit der Barmenia. Im Leistungs- oder Schadenfall, bei Vertragsabschlüssen oder Vertragsanpassungen, bei der telefonischen Kundenbetreuung sowie weiteren zentralen Kontaktpunkten zur Barmenia, haben unsere Kundinnen und Kunden die Möglichkeit Feedback zu geben. Dieses Feedbacksystem wird stetig weiter ausgebaut, um die Vielfalt der Kundenkontakte zu erfassen.

Das Feedbacksystem wird genutzt:

(1) um durch die direkte Nachverfolgung individuelle Kundenerlebnisse zu verbessern
(2) für die Kundenbindung zentrale Prozessoptimierungen zu erkennen und anzustoßen
(3) Serviceerwartungen der Kunden zu verstehen und zu berücksichtigen

Beispiele aus der Praxis des Customer Experience Managements bei der Barmenia:

• Über die Feedbackbefragung nach dem telefonischen Kontakt zur Barmenia wird das Feedback der Kunden genutzt, um nicht final gelöste Anliegen gemeinsam mit dem Kunden nachzuverfolgen und zur Zufriedenheit des Kunden zu lösen.
• Bei der Digitalisierung der Prozesse in der Schadenabwicklung fließen Kundenbefragungen und Feedbackschleifen in die Gestaltung und weitere Optimierung des Prozesses ein.
• Über die Feedbackbefragungen werden die Serviceerwartungen der Kunden erfasst. Diese dienen als Zielmarke für prozessuale Verbesserung.