Um Herausforderungen und Chancen frühzeitig erkennen und proaktiv angehen zu können, wird dem regelmäßigen Dialog mit den Stakeholdern von VIVAWEST eine hohe Bedeutung beigemessen. Der strukturierte Austausch zu Unternehmensaktivitäten, aber auch zu Ansprüchen und Interessen der unterschiedlichen Personengruppen und Institutionen erfolgt auf vielfältige Weise. Exemplarisch sind Kundencenter vor Ort, Kundenportal, zentraler Kundenservice, Kundenzufriedenheitsbefragungen, Sitzungen, Veranstaltungen, Internet, Social Media, Mieterzeitung, Mitarbeiterbefragungen, Intranet oder die Mitwirkung in themenbezogenen Arbeitskreisen zu nennen. Die als wesentlich erachteten Nachhaltigkeitsthemen aller Stakeholder werden systematisch im Rahmen der Wesentlichkeitsanalyse identifiziert, fließen so in das Nachhaltigkeitsmanagement ein und finden entsprechend Berücksichtigung im Rahmen von Unternehmensentscheidungen.

Vergleiche Bericht 2020 (Seite 64).
Nachhaltigkeitsprogramm siehe Seite 99-101 im Bericht 2020.

Die wichtigen Themen und Anliegen der Stakeholder können Sie dem DNK-Kriterium 2 (Wesentlichkeitsanalyse) entnehmen.

Im Rahmen der Diskussion zur Erreichung der Klimaziele gewinnt auch das Thema „Grüne Finanzierungen“ zunehmend an Bedeutung. VIVAWEST nutzt bereits seit vielen Jahren Finanzierungsinstrumente, die zur Unterstützung von Neubau- und Modernisierungsmaßnahmen angeboten werden, welche über die gesetzlichen Mindestvorgaben für Energieeffizienz hinausgehen.

Zum 31. Dezember 2020 valutieren sowohl Darlehen der Kreditanstalt für Wiederaufbau (KfW) als auch Darlehen der Europäischen Investitionsbank (EIB) im hohen dreistelligen Millionen-Euro-Bereich. So hat VIVAWEST bereits im Jahr 2018 mit der EIB die deutschlandweit erste Finanzierung an Wohnungsunternehmen für energieeffiziente Neubauten unterzeichnet. Die zwischenzeitlich insgesamt aufgenommenen EIB-Mittel werden für den Bau von mehr als 3.600 Wohneinheiten nach dem KfW-55-Standard in verschiedenen Städten und Gemeinden in Nordrhein-Westfalen eingesetzt, teilweise auch zur Co-Finanzierung von öffentlich gefördertem und preisgedämpftem Wohnraum. Die Struktur dieser unbesicherten Finanzierungen bietet VIVAWEST ein Höchstmaß an Flexibilität zu günstigen Konditionen.

2018: 1,8 Prozent

2019: 1,7 Prozent

2020: 1,5 Prozent

2018: 43,2 Prozent

2019: 42,6 Prozent

2020: 41,3 Prozent

2018: 3.741,5 Millionen Euro

2019: 3.934,6 Millionen Euro (+ 5,2 %)

2020: 4.260,0 Millionen Euro (+ 8,3 %)

Der Vivawest-Konzern hat die anhaltend günstige Zinsentwicklung weiter genutzt und neben der Prolongation von Darlehen mit planmäßigen Zinsbindungsausläufen auch höherverzinsliche und entschädigungsfrei ablösbare Finanzschulden langfristig refinanziert. Der durchschnittliche Fremdkapitalzinssatz der Finanzverbindlichkeiten beträgt zum 31. Dezember 2020 rund 1,5 Prozent (Vorjahr: 1,7 Prozent). Darüber hinaus strebt VIVAWEST eine ausgewogene Kreditgeberstruktur an.

Die Kennziffer Loan to Value (LTV) setzt die Finanzverbindlichkeiten (hier ohne Berücksichtigung der langfristigen Rückstellungen) in das Verhältnis zum Zeitwert der als Finanzinvestitionen gehaltenen Immobilien. Unter anderem wird mit dieser auch als Verschuldungsgrad bezeichneten Kennzahl die Bonität eines Immobilienunternehmens bemessen. Der LTV konnte im Wesentlichen aufgrund der deutlichen Wertsteigerung infolge der erhöhten Investitionen und Marktwertanpassungen bei investitionsbedingt erhöhter Verschuldung im Betrachtungszeitraum weiter verbessert werden.

Korrespondierend hierzu erhöht sich das Restkapital der Finanzverbindlichkeiten um 8,3 Prozent auf 4.260 Millionen Euro.

VIVAWEST ist im hohen Maße kundenorientiert und entwickelt vor diesem Hintergrund das Leistungsbündel Wohnen zukunftsorientiert unter Berücksichtigung der sich ändernden Kundenbedürfnisse kontinuierlich weiter. Darüber hinaus werden die Prozesse laufend verbessert und ausgehend vom Bedarf des Kunden gedacht und optimiert.

Im Sinne eines guten Service legt VIVAWEST viel Wert auf die räumliche Nähe zu ihren Kunden. Aus diesem Grund erfolgt die persönliche Betreuung der Mieter in acht regional verteilten Kundencentern mit insgesamt 15 Standorten vor Ort. Über sogenannte Quartiersmeister, die zu Sauberkeit, Sicherheit und Ordnung in den Quartieren beitragen und für die Mieter einen persönlichen Service vor Ort gewährleisten sollen, baut VIVAWEST die persönliche Präsenz in den Quartieren immer weiter aus. Ergänzend sorgen zwei zentrale Serviceeinheiten in den Segmenten Immobilien und Immobiliendienstleistungen für einen kompetenten und effizienten Kundenservice sowie eine gute telefonische Erreichbarkeit. Das Kundenportal von VIVAWEST, für das auch hybride Applikationen (Android und iOS) verfügbar sind, bietet allen Mietern einen 24-Stunden-Onlineservice an sieben Tagen in der Woche.

Im Zuge der Digitalisierung verändern sich die Bedürfnisse und Erwartungen der zunehmend digital affineren Kunden. Dies berücksichtigt VIVAWEST in ihrer Digitalisierungsstrategie, aus der eine umfassende Roadmap mit einer Vielzahl von Themen und Arbeitspaketen hervorgegangen ist. Der Einsatz eines Chatbots für die Kommunikation mit Interessenten, ein digitaler Mietvertrag oder personalisierte Erklärvideos für Kunden sind inzwischen Teil des digitalen Serviceangebots von VIVAWEST. Für das Jahr 2021 sind weitere Neuerungen geplant. In Zeiten der Coronapandemie versetzen die seit Jahren vorangetriebenen Maßnahmen zur Digitalisierung den Konzern in die Lage, den Maßnahmen zum Gesundheitsschutz gegenüber Mitarbeitern und Kunden umfassend gerecht zu werden, gleichzeitig aber den Kunden einen adäquaten Service zu bieten und weiterhin kompetent zur Seite stehen zu können.

Ein wichtiger Indikator zur Messung der Kundenzufriedenheit ist die Beschwerdequote, welche jedoch nur im Segment Immobilien zentral ausgewertet wird. Die Beschwerdequote ist mit 1,4 Prozent auf einem weiterhin sehr niedrigen Niveau und im Vergleich zum Vorjahr um weitere 0,4 Prozentpunkte gesunken. Zudem zeigt sich die Kundenzufriedenheit in der durchschnittlichen Mietvertragsdauer, die konstant bei über 13 Jahren liegt.

(Mieter-)Beschwerdeqoute*
2018: 2,8 Prozent
2019: 1,8 Prozent
2020: 1,4 Prozent

*Segment Immobilien

Durchschnittliche Mietvertragsdauer
2018: 13,4 Jahre
2019: 13,3 Jahre
2020: 13,2 Jahre

Um dem eigenen Anspruch der durchgängigen Kundenorientierung auch zukünftig gerecht werden zu können, führt VIVAWEST in regelmäßigen Abständen modular aufgebaute Zufriedenheitsbefragungen durch. Der modulare Aufbau sowie die fortlaufende Durchführung der Zufriedenheitsbefragungen ermöglichen eine zeitnahe Identifikation von Verbesserungspotenzialen sowie die Ableitung konkreter Maßnahmen. Neben den Bestandskunden erfolgt beispielsweise auch eine explizite Zufriedenheitsbefragung der Neukunden und von Erstmietern in Neubauwohnungen. Darüber hinaus ermittelt VIVAWEST zweimal im Jahr die Zufriedenheit der Kundencenter mit der Durchführung der Grünflächenpflege und quartalsweise die Zufriedenheit der Mieter in Bezug auf die Erledigung von Kleinreparaturen (KiM). Die KiM-Zufriedenheitsquote lag 2020 im Jahresdurchschnitt auf einem sehr hohen Niveau von 95,3 Prozent.