Um Herausforderungen und Chancen frühzeitig erkennen und proaktiv angehen zu können, wird dem regelmäßigen Dialog mit den Stakeholdern von VIVAWEST eine hohe Bedeutung beigemessen. Der strukturierte Austausch zu Unternehmensaktivitäten, aber auch zu Ansprüchen und Interessen der unterschiedlichen Personengruppen und Institutionen erfolgt auf vielfältige Weise. Exemplarisch hierfür sind Kundencenter vor Ort, Kundenportal, zentraler Kundenservice, Kundenzufriedenheitsbefragungen, interne Sitzungen, Veranstaltungen, Social Media, Mieterzeitung, Mitarbeiterbefragungen, Social Intranet und die Mitwirkung in themenbezogenen Arbeitskreisen, insbesondere der Kommunen und Institutionen, zu nennen. Die als wesentlich erachteten Nachhaltigkeitsthemen aller Stakeholder werden systematisch im Rahmen der Wesentlichkeitsanalyse identifiziert (siehe 2. Wesentlichkeit), fließen so in das Nachhaltigkeitsmanagement ein und finden entsprechend Berücksichtigung im Rahmen von Unternehmensentscheidungen.

Vergleiche Bericht 2022 (Seite 6).
Nachhaltigkeitsprogramm siehe Seite 50-53 im Bericht 2022.

Im Sinne des Zwei-Jahres-Rhythmus wurde die Wesentlichkeitsanalyse im Berichtsjahr erneut durchgeführt. Unter Berücksichtigung der wohnungswirtschaftlichen und konzernspezifischen Besonderheiten konnten insgesamt 37 Kriterien systematisch abgeleitet und hinsichtlich ihrer Wesentlichkeit bewertet werden. Davon wurden 36 Kriterien als wesentlich eingeordnet. Lediglich das Kriterium „Parteispenden“ wurde für VIVAWEST als nicht wesentlich eingestuft. Aufgrund von zentralen Anforderungen wird aber auch dieses Kriterium in der Berichterstattung aufgeführt. Die Ergebnisse der Wesentlichkeitsanalyse sind in einer Matrix (siehe 2. Wesentlichkeit) zusammengefasst, welche die bewerteten Kriterien hinsichtlich ihrer Relevanz für die Stakeholder und für VIVAWEST abbildet.

Wesentliche Anliegen, die seitens der Stakeholder in der aktuellen Wesentlichkeitsanalyse genannt wurden, wie beispielsweise Bestandsentwicklung, THG-Emissionen im Gebäudebestand sowie Kundenzufriedenheit und -bindung , sind gänzlich über die vorhandenen Kriterien abgedeckt.

VIVAWEST nutzt bereits seit vielen Jahren Finanzierungsinstrumente, die zur Unterstützung von Neubau- und Modernisierungsmaßnahmen angeboten werden, die über die gesetzlichen Mindestanforderungen für Energieeffizienz hinausgehen. Neben den Förderdarlehen der KfW hat VIVAWEST in diesem Zusammenhang bereits im Jahr 2018 mit der Europäischen Investitionsbank (EIB) die deutschlandweit erste Finanzierung an Wohnungsunternehmen für energieeffiziente Neubauten unterzeichnet. Darüber hinaus finanziert VIVAWEST seit vielen Jahrzehnten ihr soziales Engagement bei Neubau- und Modernisierungsmaßnahmen mithilfe von Landesfördermitteln, die im Gegenzug zur Gewährung von Mietpreis- und Belegungsbindungen über die NRW.Bank ausgereicht werden. Neben den Tilgungsnachlässen nimmt die Bedeutung zinsgünstiger Förderdarlehen im Rahmen stark gestiegener Kapitalmarktzinsen zu.

 

Fremdkapitalverzinsung
2020: 1,5 Prozent
2021: 1,3 Prozent
2022: 1,3 Prozent

Loan To Value (LTV)
2020: 47,8 Prozent
2021: 44,5 Prozent
2022: 43,1 Prozent

Restkapital
2020: 4.260,0 Millionen Euro
2021: 4.578,2 Millionen Euro (+ 7,5 %)
2022: 4.959,3 Millionen Euro (+ 8,3 %)

Der Vivawest-Konzern hat durch die frühzeitige Eindeckung mit langfristigem Fremdkapital die noch bis Mitte des Berichtsjahres günstige Zinssituation weiter nutzen können und neben der Prolongation von Darlehen mit planmäßigen Zinsbindungsausläufen auch höherverzinsliche und entschädigungsfrei ablösbare Finanzschulden langfristig refinanziert. Der durchschnittliche Fremdkapitalzinssatz der Finanzverbindlichkeiten ist auch durch die Inanspruchnahme von Förderdarlehen zum 31. Dezember 2022 weiterhin auf einem niedrigen Niveau von 1,3 Prozent. Die Kennziffer Loan To Value (LTV) setzt die Finanzverbindlichkeiten (hier inklusive Berücksichtigung der langfristigen Rückstellungen) in das Verhältnis zum Zeitwert der als Finanzinvestitionen gehaltenen Immobilien. Unter anderem wird mit dieser auch als Verschuldungsgrad bezeichneten Kennzahl die Bonität eines Immobilienunternehmens bemessen. Der LTV kann im Wesentlichen aufgrund der deutlichen Wertsteigerung infolge der erhöhten Investitionen und Marktwertanpassungen bei investitionsbedingt erhöhter Verschuldung im Betrachtungszeitraum weiter verbessert werden. Korrespondierend hierzu erhöht sich das Restkapital der Finanzverbindlichkeiten um 8,3 Prozent auf 4.959,3 Millionen Euro.

 

VIVAWEST ist in hohem Maße kundenorientiert und entwickelt vor diesem Hintergrund das Leistungsbündel Wohnen zukunftsorientiert unter Berücksichtigung der sich ändernden Kundenbedürfnisse kontinuierlich weiter. Darüber hinaus werden die Prozesse laufend verbessert und ausgehend vom Bedarf der Kunden gedacht und optimiert.

Im Sinne einer hohen Kundenorientierung legt VIVAWEST viel Wert auf die räumliche Nähe zu ihren Kunden. Aus diesem Grund erfolgt die persönliche Betreuung der Mieter aus acht regional verteilten Kundencentern mit insgesamt 15 Standorten vor Ort. Über sogenannte Quartiersmeister, die zu Sauberkeit, Ordnung und Sicherheit in den Quartieren beitragen und für die Kunden einen persönlichen Service vor Ort gewährleisten sollen, baut VIVAWEST die persönliche Präsenz in den Quartieren immer weiter aus. Ergänzend sorgen zwei zentrale Servicecenter in den Segmenten Immobilien und Immobiliendienstleistungen für einen kompetenten und effizienten Kundenservice sowie eine gute telefonische Erreichbarkeit. Das Kundenportal von VIVAWEST, für das auch hybride Applikationen (Android und iOS) verfügbar sind, bietet allen Mietern einen kontaktlosen 24-Stunden-Onlineselfservice an sieben Tagen in der Woche.

Im Zuge der Digitalisierung verändern sich die Bedürfnisse und Erwartungen der zunehmend digital affinen Kunden. Dies berücksichtigt VIVAWEST in ihrer Digitalisierungsstrategie, aus der eine umfassende Roadmap mit einer Vielzahl von Arbeitspaketen hervorgegangen ist. Der Einsatz von Chatbots für die Kommunikation mit Bestandskunden und Interessenten, ein digitaler Mietvertrag oder themenbezogene Erklärvideos für Kunden sind inzwischen Teil der digitalen Serviceleistungen von VIVAWEST. Im Jahr 2022 hat sich das VIVAWEST-Kundenportal als zukünftiger „Kontaktkanal Nr. 1“ weiter etabliert. Die Benutzer können den für sie passenden Kommunikationsweg mit VIVAWEST selbst einstellen und zwischen dem Kanal „Online“ via Kundenportal und „Briefversand“ wählen. Diese Funktionalität wurde im Berichtsjahr für Mieterhöhungen sowie Mahnungen erweitert und weitere Korrespondenzen werden im Folgejahr umgestellt. Darüber hinausgehende Neuerungen aus dem Jahr 2022 sind unter anderem die digitale Mieterzeitung, saisonale und kundenspezifische Informationen sowie die Mieterselbstablesung von Tarifzählern bei Ein- und Zweifamilienhäusern. VIVAWEST verfolgt hierbei eine konsequente Weiterentwicklung des Kundenportals im Sinne des Wohnen als Service-Ansatzes.

Ein wichtiger Indikator zur Messung der Kundenzufriedenheit ist die Beschwerdequote, welche im Segment Immobilien zentral ausgewertet wird. Die Beschwerdequote ist mit 1,1 Prozent weiterhin auf einem sehr niedrigen Niveau und im Vergleich der Vorjahre weiter gesunken. Die Kundenzufriedenheit zeigt sich ebenfalls in der durchschnittlichen Mietvertragsdauer, die im Berichtsjahr bei 13,3 Jahren liegt.

 

(Mieter-)Beschwerdequote*
2020: 1,4 Prozent
2021: 1,3 Prozent
2022: 1,1 Prozent
*Segment Immobilien

Durchschnittliche Mietvertragsdauer
2020: 13,2 Jahre
2021: 13,5 Jahre
2022: 13,3 Jahre

Um dem eigenen Anspruch der durchgängigen Kundenorientierung stets gerecht werden zu können, führt VIVAWEST in regelmäßigen Abständen modular aufgebaute Zufriedenheitsbefragungen durch. Die kontinuierliche Auswertung der Ergebnisse ermöglicht eine zeitnahe Identifikation von Verbesserungspotenzialen sowie die Ableitung konkreter Maßnahmen. Neben den Bestandskunden erfolgt auch eine explizite Zufriedenheitsbefragung der Neukunden von Bestandswohnungen und von Erstmietern in Neubauwohnungen. Darüber hinaus ermittelt VIVAWEST zweimal im Jahr die Zufriedenheit der Kundencenter mit der Durchführung der Grünflächenpflege und quartalsweise die Zufriedenheit der Mieter in Bezug auf die Erledigung von Kleinreparaturen in Mieterhand (KiM). Seit dem Berichtsjahr erfolgt die Mieterbefragung zur KiM-Zufriedenheit nicht mehr telefonisch, sondern online. Der Kanalwechsel hat aufgrund verschiedener Faktoren Einfluss auf die Zufriedenheitsquote. So konnte nachweislich festgestellt werden, dass bei der Online-Befragung die Fragen aufgrund der Anonymität kritischer beantwortet werden. Im Vergleich neigen die Mieter bei der telefonischen Befragung eher zu einer höflicheren Beantwortung und sind mit Kritik wesentlich zurückhaltender. Demnach lag die KiM-Zufriedenheitsquote im Berichtsjahr bei 73,0 Prozent und damit deutlich unter dem Vorjahreswert von 92,7 Prozent. Ergänzend ist zu erwähnen, dass seit dem Berichtsjahr erstmalig der Jahresdurchschnittswert berichtet wird, während in den Vorjahren lediglich der Durchschnitt der ersten drei Quartale angegeben wurde.

Des Weiteren führt VIVAWEST Sonderbefragungen durch, beispielsweise um direktes Kundenfeedback in die Evaluierung von Pilotprojekten einfließen zu lassen. So wurde im Berichtsjahr beispielsweise eine Sonderbefragung zur Nutzung von Smart Home durchgeführt. Um dem eigenen Leistungsanspruch gerecht zu werden, ist VIVAWEST stets auch an externen Bewertungen interessiert. Erfreulich ist es in diesem Zusammenhang, dass VIVAWEST im Berichtsjahr bei einem Kundenzufriedenheits-Check durch FOCUS-MONEY als „fairer Vermieter“ bewertet wurde.