Leistungsindikator GRI SRS-102-44: Wichtige Themen und Anliegen
Die berichtende Organisation muss folgende Informationen offenlegen:
a. wichtige, im Rahmen der Einbindung der Stakeholder geäußerte Themen und Anliegen, unter anderem:
i. wie die Organisation auf diese wichtigen Themen und Anliegen − auch über ihre Berichterstattung − reagiert hat;
ii. die Stakeholder‑Gruppen, die die wichtigen Themen und Anliegen im Einzelnen geäußert haben.
Dialogmanagement: professionell mit Feedback umgehen
Das zentrale Dialogmanagement beantwortet, kategorisiert und analysiert das Kundenfeedback zeitnah und individuell. Diese Stelle erfasst neben Beschwerden auch konstruktive Kritik und positive Rückmeldungen. Um optimale Prozesslösungen für die Fluggäste zu erarbeiten und gegebenenfalls Verbesserungen abzuleiten, sind die entlang der Passagiererlebniskette agierenden Fachbereiche, Behörden und Systempartner eng miteinander vernetzt. Das Dialogmanagement erfasste im Jahr 2020 insgesamt 932 Beschwerden. Das sind circa 70 % weniger als 2019. Dieser Rückgang ist auf den stark eingebrochenen Luftverkehr durch die Corona-Pandemie zurückzuführen. 2020 verzeichnete der Flughafen München eine relative Beschwerdequote von 84 Beschwerden pro einer Million abgefertigter Passagiere. Ein Großteil der Beschwerden stand im Zusammenhang mit den Corona-Testungen, welche nicht im Verantwortungsbereich der FMG liegen, sowie den Hygienemaßnahmen.
* Erstmals 2020 aufgenommen
* Es ist möglich, dass die zurückgegangenen Flugbewegungen einen Einfluss auf die reduzierte Anzahl an Lärmbeschwerden hatten. Es ist jedoch nicht möglich, eine direkte Kausalität nachzuweisen.
Das zentrale Dialogmanagement beantwortet, kategorisiert und analysiert das Kundenfeedback zeitnah und individuell. Diese Stelle erfasst neben Beschwerden auch konstruktive Kritik und positive Rückmeldungen. Um optimale Prozesslösungen für die Fluggäste zu erarbeiten und gegebenenfalls Verbesserungen abzuleiten, sind die entlang der Passagiererlebniskette agierenden Fachbereiche, Behörden und Systempartner eng miteinander vernetzt. Das Dialogmanagement erfasste im Jahr 2020 insgesamt 932 Beschwerden. Das sind circa 70 % weniger als 2019. Dieser Rückgang ist auf den stark eingebrochenen Luftverkehr durch die Corona-Pandemie zurückzuführen. 2020 verzeichnete der Flughafen München eine relative Beschwerdequote von 84 Beschwerden pro einer Million abgefertigter Passagiere. Ein Großteil der Beschwerden stand im Zusammenhang mit den Corona-Testungen, welche nicht im Verantwortungsbereich der FMG liegen, sowie den Hygienemaßnahmen.
Dialogmanagement / GRI 102-43  |
2020 |
| Beschwerden gesamt | 932 |
| Anzahl der Beschwerden bei Top-Themen | |
| Airline | 98 |
| Flughafen-Einrichtung | 171 |
| Gepäckausgabe | 64 |
| Parken | 59 |
| Passkontrolle | 59 |
| Sicherheitskontrolle | 134 |
| Passagiertranspor* | 65 |
| Flughafen Service* | 134 |
| Sonstige | 170 |
* Erstmals 2020 aufgenommen
Lärmbeschwerden / GRI 102-44 |
2020 |
| Eingegangene telefonische Lärmbeschwerden* | 51 |
| Beschwerdeführer | 28 |
| Eingegangene schriftliche Beschwerden* | 33 |
| Beschwerdeführer | 27 |
* Es ist möglich, dass die zurückgegangenen Flugbewegungen einen Einfluss auf die reduzierte Anzahl an Lärmbeschwerden hatten. Es ist jedoch nicht möglich, eine direkte Kausalität nachzuweisen.