Leistungsindikatoren zu Kriterium 9

Leistungsindikator GRI SRS-102-44: Wichtige Themen und Anliegen
Die berichtende Organisation muss folgende Informationen offenlegen:

a. wichtige, im Rahmen der Einbindung der Stakeholder geäußerte Themen und Anliegen, unter anderem:
i. wie die Organisation auf diese wichtigen Themen und Anliegen − auch über ihre Berichterstattung − reagiert hat;
ii. die Stakeholder‑Gruppen, die die wichtigen Themen und Anliegen im Einzelnen geäußert haben.

Ein intensiver Austausch mit relevanten Stakeholdern hat im Rahmen der Wesentlichkeitsanalyse stattgefunden. Die wesentlichen Themen sind in Handlungsfelder überführt und die abgeleiteten Ziele und Maßnahmen in das Zieltableau aufgenommen worden. (Vgl. Kriterium 2 Wesentlichkeitsanalyse und Kriterium 3 Ziele)

Im Rahmen der Wesentlichkeitsanalyse für die Versicherungswirtschaft hat die Einbindung von Stakeholdern auf drei verschiedenen Ebenen stattgefunden. In der ersten Ebene wurde die Branchenperspektive ermittelt. In einer Onlinebefragung von 17 Versicherern wurde die Auswahl und Priorisierung der wesentlichen Themen vorgenommen. Dabei wurden sowohl Unternehmensaktivitäten berücksichtigt, die eine entscheidende eine entscheidende negative oder positive Auswirkung auf Nachhaltigkeitsaspekte haben, als auch Nachhaltigkeitsaspekte, die sich in besonderem Maße auf die Unternehmensaktivitäten auswirken. Zusätzlich wurden Themen auch dann als wesentlich berücksichtigt, wenn sie für die Entscheidungsfindung von Stakeholdern eine besondere Bedeutung haben oder deren Verhältnis zu ihrem Unternehmen prägen.

In einer zweiten Ebene wurde eine Priorisierung der wesentlichen Themen über eine Onlinebefragung von über 500 Endkunden vorgenommen. Im Fokus stand dabei, wie wichtig den Endkunden das Thema jeweils im Rahmen einer nachhaltigen Geschäftstätigkeit eines Versicherungsunternehmens ist.

In der dritten Ebene wurde eine Stakeholder-Perspektive ermittelt. Eine Validierung und Priorisierung der wesentlichen Themen fand durch einen Online-Dialog mit Stakeholdern und Experten aus der Versicherungswirtschaft und Sustainable Finance statt. Im Rahmen der Veranstaltung waren Wissenschaft und Forschung, Unternehmen der Finanzwirtschaft, Verbände, spezialisierte Institute für Nachhaltigkeitsratings, Experten für Reporting und nachhaltige Kapitalanlage, Non Profit Organisationen sowie Politik und Behörden vertreten.

Bei der Provinzial ist die Relevanz einer Stakeholder-Gruppe für die Unternehmensthemen sehr unterschiedlich. Die Einbeziehung erfolgt nach Betroffenheit, z. B. durch Information, Befragung oder Beteiligung. Relevante Stakeholder wie Geschäftsstellen und Sparkassen werden in den Produktentwicklungsprozess mit eingebunden. Ratings, Siegel, Teilnahme an Benchmarks, Marktrunden, GDV-Arbeitskreise, VöV-Arbeitskreise, Social-Media-Kanäle liefern Indikatoren, um Stimmungen, Themen und Trends zu identifizieren und darauf zu reagieren. Eigene Kundenzufriedenheitsbefragungen über ein unabhängiges Marktforschungsinstitut ergänzen dieses Portfolio.

Zusätzlich bringen wir uns aktiv an Diskussionen, wie etwa um die Energiewende und die Herausforderungen der Digitalisierung, technologische und demografischen Entwicklung ein.    

Kunden haben die Möglichkeit über unsere Social-Media-Kanäle bei Facebook, Twitter, Instagram, Xing und LinkedIn sowie einen eigenen Blog und YouTube-Kanal zu nutzen. Die Kanäle dienen u.a. dazu, Stimmungen, Themen und Trends zu identifizieren und darauf zu reagieren, die Zielgruppe zu informieren, Beziehungen zu Nutzern aufzubauen und den Dialog zu fördern. Die Kanäle werden von einem Redaktionsteam kontinuierlich betreut und weiterentwickelt. Fragen und Beschwerden von Nutzern werden aufgenommen und beantwortet.

Die Provinzial betreibt ein Beschwerdemanagement. Dem Beschwerdemanagement kommt eine entscheidende Bedeutung bei der Vermeidung von Reputationsrisiken und Kundenverlusten sowie bei der Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit zu. Zur Erreichung dieser Kernziele wird ein gezielter Abbau von Beschwerdebarrieren, eine Steigerung der Beschwerdezufriedenheit und eine umfassende Beschwerdeerfassung und Ursachenanalyse angestrebt, um Unzufriedenheitsanlässe umfassend zu beseitigen. Das Beschwerdemanagement wird kontinuierlich weiterentwickelt.

In der Pressearbeit findet eine kontinuierliche Berichterstattung in der Fach- und Tagespresse über Unternehmensinformationen, Ratgeber und Fachthemen statt.

Über die Intranets stehen den Mitarbeitenden Informationen zur Verfügung, die alle betrieblichen Belange abdecken – angefangen bei Arbeitsschutz bis Umweltschutz. In einem Personalbereich sind viele personalwirtschaftlich relevanten Informationen hinterlegt. Weiteres Instrument der internen Kommunikation sind die Unternehmensmagazine. Darin portraitieren wir Menschen aus dem Konzern und dem Vertrieb vor Ort und informieren über aktuelle Themen und Entwicklungen. Im Rahmen der Fusion ist eine Sonderausgabe aufgelegt worden.
 
Unsere Vertriebspartner - Geschäftsstellen, Sparkassen und Makler -  sind wichtige Stakeholder, die besonders bei der Entwicklung neuer Produkte, Prozesse und Dienstleistungen des Unternehmens über verschiedene Gremien mit eingebunden werden.

Die Aufsichtsgremien überwachen die Geschäftsführung und nehmen die ihnen nach Gesetz und Satzung obliegenden Aufgaben wahr. Auf Basis schriftlicher und mündlicher Vorstandsberichte befassen sich die Aufsichtsgremien mit dem Geschäftsverlauf sowie wichtigen Geschäftsvorgängen der Gesellschaften.