Leistungsindikator GRI SRS-102-44: Wichtige Themen und Anliegen
Die berichtende Organisation muss folgende Informationen offenlegen:
a. wichtige, im Rahmen der Einbindung der Stakeholder geäußerte Themen und Anliegen, unter anderem:
i. wie die Organisation auf diese wichtigen Themen und Anliegen − auch über ihre Berichterstattung − reagiert hat;
ii. die Stakeholder‑Gruppen, die die wichtigen Themen und Anliegen im Einzelnen geäußert haben.
Für die Sparkasse Hildesheim Goslar Peine sind ihre Kunden und ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Anspruchsgruppen mit der größten Bedeutung. Über den Kontakt und die Kommunikation mit diesen Anspruchsgruppen erhält die Sparkasse wichtige Anregungen, um nötige Optimierungsprozesse anstoßen zu können.
Die Zufriedenheit der Kunden steht für die Sparkasse an erster Stelle. Sie ist die Grundlage der Erfüllung ihres öffentlichen Auftrags. Kundenbeschwerden werden als Chance gesehen, sich zu verbessern. Aus diesem Grund wird an dieser Stelle über die geäußerten Anliegen unserer Kunden berichtet.
Im Rahmen des Beschwerdemanagementsystems werden alle Kundenäußerungen analysiert, um kontinuierlich potenzielle Fehlerquellen zu entdecken und das Angebot im Sinne der Kunden weiterzuentwickeln. Im vergangenen Jahr wurden 2.392 Beschwerden im Beschwerdemanagement registriert. Gegenüber dem Vorjahr ist das eine Verringerung um 33 %. Der deutliche Rückgang der Gesamtbeschwerden erklärt sich insbesondere dadurch, dass es im Vorjahr 2018 noch sehr viele Beschwerden zur Vereinheitlichung der Girokontomodelle sowie zur Einführung des E-Postfaches gab.
Kunden, die in einem Konflikt mit der Sparkasse keine für sie zufriedenstellende Lösung erreichen konnten, haben die Möglichkeit, sich an die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle zu wenden. Zuständige Verbraucherschlichtungsstelle für die Sparkasse ist die Schlichtungsstelle beim Deutschen Sparkassen und Giroverband e.V. (DSGV). Ihr Ziel ist die außergerichtliche und somit kostengünstige und schnelle Streitbeilegung zwischen Kunde und Sparkasse. Das Schlichtungsverfahren wird von einem Schlichter, dem sogenannten Ombudsmann, durchgeführt. Die Ombudsmänner müssen die Befähigung zum Richteramt haben. Sie sind unabhängig und an Weisungen nicht gebunden.
2018 erfolgte die konzeptionelle Erarbeitung des Ideenmanagements. Seit dem 01.01.2019 kann jeder Beschäftigte Ideen, Optimierungs- und Verbesserungsvorschläge einreichen und sich aktiv an der Weiterentwicklung der Sparkasse beteiligen, auch zum Thema Nachhaltigkeit.