9. Beteiligung von Anspruchsgruppen

Das Unternehmen legt offen, wie gesellschaftliche und wirtschaftlich relevante Anspruchsgruppen identifiziert und in den Nachhaltigkeitsprozess integriert werden. Es legt offen, ob und wie ein kontinuierlicher Dialog mit ihnen gepflegt und seine Ergebnisse in den Nachhaltigkeitsprozess integriert werden.

In unserem täglichen Denken und Handeln stehen alle Menschen und Unternehmen in unserer Stadt im Mittelpunkt. Mit 272.450 Privatkunden und 21.0117 Firmenkunden sind wir Marktführer für Finanzdienstleistungen in Wuppertal. Wir pflegen zahlreiche Beziehungen zu Geschäftspartnern, den lokalen Medien sowie regionalen Einrichtungen. Wir stehen sowohl mit unserem kommunalen Träger, der Stadt Wuppertal, als auch mit unserem Verwaltungsrat im regelmäßigen Austausch. Darüber hinaus ist uns die offene Kommunikation mit allen Mitarbeitenden wichtig. Somit zählen alle Menschen und Institutionen aus der Region zu unseren relevanten Anspruchsgruppen.  

Um mit unseren Stakeholdern im Dialog zu bleiben, nutzen wir verschiedene Medien und Methoden. Über den Sparkassen-Online-Kundendialog und die After-Sales Befragungen der Kundinnen und Kunden sowie einer jährlichen Mitarbeitendenbefragung wissen wir, wie zufrieden unsere Anspruchsgruppen mit der Stadtsparkasse Wuppertal und unserer Arbeit sind. Um die relevanten Stakeholder zu identifizieren, haben wir unsere Organisationseinheiten dazu aufgefordert, diese zu benennen. Diese Gruppen wurden dann in die Kunden- und Netzwerkbefragung eingebunden. 

Mitte des Jahres 2020 erfolgte im Privatkundenbereich (Filialen und Private Banking) eine Umstellung der After-Sales Befragungen von bisher telefonischer Kontaktaufnahme hin zu E-Mail-Befragungen. Da die Antwortquoten in diesem Verfahren erfahrungsgemäß niedriger sind als bei einer telefonischen Befragung, wurde das entsprechende Ziel deutlich gesenkt. Erfreulicherweise übertrifft die aktuelle Antwortquote unsere Erwartung und auch die Ergebnisse der Kundenzufriedenheit sind wie in den letzten Jahren wieder sehr zufriedenstellend für uns und damit gleichermaßen Ansporn und Herausforderung für das Jahr 2021.  
Die Ergebnisse der letzten drei Jahre können der nachfolgenden Tabelle entnommen werden. Die Zielwerte befinden sich jeweils in Klammern dahinter. Der Stand der Werte 2020 ist der 30. November 2020.  
 
Organisationseinheit Jahr Antwort-quote in % Zufriedenheits-quote in % Net Promotor Score (NPS)
Filialen   2018 2019 2020 97,5 (90) 96,4 (95) 37,9 (15) 93,2 (90) 93,5 (90) 90,3 (90) 62,4 (60) 56,4 (60) 64,4 (60)  
Private Banking   2018 2019 2020 96,8 (90) 96,0 (95) 51,0 (30) 93,8 (90) 93,5 (90) 88,3 (90) 59,2 (70) 62,8 (70) 59,7 (70)  
Firmenkunden   2018 2019 2020 62,7 (40) 49,2 (40) 51,1 (40) 96,1 (90) 94,3 (90) 97,2 (90) 74,1 (70) 76,2 (70) 74,9 (70)  
Unternehmenskunden 2018 2019 2020 50,0 (40) 67,1 (40) 63,9 (40) 95,4 (90) 94,6 (90) 98,3 (90) 91,6 (70) 83,6 (70) 76,5 (70)  
 
Unser Verwaltungsrat wird unter anderem von kommunalen Vertreterinnen und Vertretern gebildet. Eine entsprechend enge, persönliche Kommunikation erfolgt unter anderem auf den regelmäßigen Sitzungen.

Unsere TreueWelt ist und bleibt weiterhin ein Instrument, um unseren Kundinnen und Kunden die Werte unserer Sparkasse zu vermitteln. Über unsere TreueWelt können die Unternehmen und Kulturanbieter in der Region ihre Leistungen und Vorteile unseren Privatkunden anbieten. Mittlerweile haben wir mehr als 79.000 Veranstaltungstickets, Vorteilscoupons und Gutscheine an unsere Kundschaft ausgegeben. Corona-bedingt (Veranstaltungsabsagen, eingeschränkte Einkaufsmöglichkeiten) liegen wir damit deutlich hinter unseren Erwartungen. Wo wir sonst über 14.000 Karten im Jahr verkauft haben, kamen wir 2020 lediglich auf knapp 1.000 Karten.  
Mit der Sparkassenbühne im Autokino oder einer Online-Whiskey-Messe haben wir mit unseren Partnern dafür eine schnelle und unkomplizierte Lösungen gesucht und gefunden; so konnte wenigstens ein kleiner Teil der Veranstaltungen stattfinden.  

In dem zur TreueWelt gehörenden Cashback System wurden seit Programmstart über 385.000 Transaktionen generiert, wovon auf das Jahr 2020 über 88.000 Transaktionen entfielen. Insgesamt konnten somit seit Start der TreueWelt weit über 464.000 Mal Vorteile erlebbar gemacht werden. Der Bereich Cashback hat weniger unter Corona gelitten, als anzunehmen war. Durch verschiedene Händleraktionen, bei denen wir das Cashback verdoppelt oder angehoben haben, konnten Umsatzrückgänge bei unseren Partnerinnen und Partnern reduziert, jedoch leider nicht vermieden werden. Um den Kostendruck zu minimieren, wurden bei einigen Händlern die Bonusregeln angepasst und das Cashback für die Kundschaft reduziert. Auf das gesamte Jahr gesehen haben wir ca. 23.000 Euro weniger aus dem regionalen und online Cashback an unsere Kundschaft überwiesen (118.600 Euro) als in 2019 (141.900 Euro).