9. Beteiligung von Anspruchsgruppen

Das Unternehmen legt offen, wie gesellschaftliche und wirtschaftlich relevante Anspruchsgruppen identifiziert und in den Nachhaltigkeitsprozess integriert werden. Es legt offen, ob und wie ein kontinuierlicher Dialog mit ihnen gepflegt und seine Ergebnisse in den Nachhaltigkeitsprozess integriert werden.

Als Finanzdienstleistungsunternehmen hat der W&W-Konzern Anspruchsgruppen aus vielen Bereichen und Institutionen. Aus der Geschäftstätigkeit, der Geschäftsstrategie sowie dem Verhaltenskodex ergeben sich folgende Stakeholdergruppen, die für den Konzern besonders relevant sind:
Den Dialog mit seinen Stakeholdern führt der W&W-Konzern auf verschiedenen Ebenen. Um eine größtmögliche Transparenz zu gewährleisten und das Vertrauen der Öffentlichkeit in das Unternehmen zu stärken, berichtet die W&W regelmäßig und zeitnah über die Geschäftsentwicklung und wesentliche strategische und operative Initiativen. Im Rahmen der Investor Relations-Aktivitäten findet ein kontinuierlicher Austausch mit institutionellen Anlegern, Finanzanalysten und Privataktionären statt. Der Vorstand nimmt sowohl an der Bilanzpresse- und Analystenkonferenz und einer Vielzahl weiterer Investorengespräche persönlich teil. Sofern der W&W-Konzern mit seinen Aktivitäten und Projekten die Interessen einer breiteren Öffentlichkeit berührt, stellt er sich dem offenen und konstruktiven Austausch mit den beteiligten Parteien.

Aktionäre und Fremdkapitalinvestoren

Als Kontaktstelle für Fragen, Anliegen und Anregungen der Aktionäre rund um das Thema Aktien der W&W AG und der Württembergische Lebensversicherung AG steht die Abteilung Konzernentwicklung & Investor Relations zur Verfügung. Der Kontakt mit den Aktionären der W&W wird aktiv durch regelmäßige Roadshows und die Teilnahme an Kapitalmarktkonferenzen gepflegt. Auf der IR-Webseite können sich die Aktionäre außerdem rund um das Thema Aktie informieren und Kontakt zur IR-Abteilung aufnehmen. Aktuelle Informationen werden jeweils zeitnah und entsprechend der gesetzlichen Anforderungen im Investor-Relations-Bereich auf der Konzernwebseite veröffentlicht. Mit einem regelmäßigen Newsletter informiert IR über die neuesten Veröffentlichungen von W&W-Finanzberichten. Darüber hinaus können Privatanleger per Telefon, E-Mail und Briefpost Kontakt aufnehmen.

Auf der jährlichen Hauptversammlung treffen die Anteilseigner wichtige Entscheidungen für die Gesellschaft. Außerdem bietet die Hauptversammlung ein Forum, Fragen zur Geschäftsentwicklung an die Geschäftsführung zu stellen. Die Kommunikation mit Aktionären ist rechtlich stark reglementiert, etwa durch WpHG und Aktiengesetz. In diesem gesetzlichen Rahmen bewegt sich der Dialog mit den Anlegern.

Die Betreuung der Fremdkapitalinvestoren ist seit 2017 in der Bausparkasse im Bereich Treasury angesiedelt. Investoren können jederzeit per E-Mail Kontakt aufnehmen. In diesem Geschäftsjahr wurde zudem eine Roadshow durchgeführt. Die Roadshows sollen künftig regelmäßiger Bestandteil der Kontaktpflege mit den Fremdkapitalinvestoren sein. Themen aus den gemeinsamen Gesprächen und Diskussionen, wie „Green Bonds“ und Nachhaltigkeitsratings, nehmen wir auf und prüfen wir.

Medien

Darüber hinaus steht der W&W-Konzern insbesondere mit den Stakeholdergruppen Kunden, Medien und Öffentlichkeit in regelmäßigem Austausch. So dienen die Social-Media-Kanäle der W&W auf Facebook, Twitter, Instagram, YouTube und Xing dazu, Beziehungen zu den Nutzern aufzubauen und den Dialog zu fördern. Außerdem werden über diese Web-Präsenzen Stimmungen, Themen und Trends identifiziert und die Zielgruppe informiert. Die Kanäle werden kontinuierlich weiterentwickelt. Fragen und Beschwerden von Nutzern werden aufgenommen und beantwortet. Auf der Konzernwebseite und den Webseiten von Wüstenrot und der Württembergischen können sich alle Stakeholder über die Produkte und Neuigkeiten des W&W-Konzerns informieren.

Über eine kontinuierliche Berichterstattung in Fach- und Tagespresse (Print und Online) werden Stakeholder über Neuigkeiten im Konzern sowie in den Einzelunternehmen informiert. Der W&W-Konzern steht zudem in engem Austausch mit den Medien, insbesondere mit den Wirtschaftsblättern und regionalen Zeitungen. Dazu finden regelmäßig Pressekonferenzen und -gespräche, Interviews sowie Redaktionsbesuche statt.

Kundenzufriedenheit

Der W&W-Konzern unterhält im Rahmen seiner Risikostrategie ein konzerneinheitliches Beschwerdemanagement für die BausparBank und Versicherung. Dieses ist von entscheidender Bedeutung bei der Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit und der Vermeidung von Kundenverlusten und Reputationsrisiken.

Zur Erreichung dieser Kernziele wird ein gezielter Abbau von Beschwerdebarrieren, eine Steigerung der Beschwerdezufriedenheit und eine umfassende Beschwerdeerfassung mit Hilfe weiterentwickelter Softwarelösungen und Ursachenanalyse angestrebt, um Anstöße für Unzufriedenheit nachhaltig zu beseitigen.

Die Beschwerdeführer können vielfältige Eingangskanäle zur Meldung ihrer Anliegen nutzen. Dabei werden auch die gängigen sozialen Medien zuverlässig von uns bedient. Für die Beantwortung der Anliegen und Beschwerden gelten definierte und nachgehaltene Service Levels. Die BaFin erhält zu ihrer Information jährlich detaillierte Reports aus den Geschäftsfeldern.

Die Zufriedenheit der Kunden ist ein zentraler nichtfinanzieller Indikator der Kundenbindung. Der W&W-Konzern erhebt die Zufriedenheit seiner Kunden seit 2008 in einer jährlichen Befragung. Die Interviews werden von einem unabhängigen Marktforschungsinstitut durchgeführt, das über eine umfangreiche Benchmarkdatenbank für den Versicherungs- und Bausparmarkt verfügt. Dadurch können die gemessenen Ergebnisse mit Wettbewerbern verglichen und interpretiert werden. Zentrale Steuerungsgröße ist im W&W-Konzern der sogenannte Net Promoter Score (NPS). Dieses verbreitete Maß basiert auf der Frage der Weiterempfehlungsbereitschaft. Der NPS der Württembergischen liegt mit einem Wert von + 9 leicht über dem Durchschnitt von + 7 im Versicherungsmarkt, der Wert ist aber im Vergleich zum Vorjahr etwas gesunken. Die Wüstenrot Bausparkasse erreichte einen NPS von – 6. Sie hat den Wert gegenüber dem Vorjahr damit leicht gesteigert und liegt genau auf dem Marktdurchschnitt aller großen Bausparkassen. Um den NPS als Steuerungsgröße noch zielgerichteter beeinflussen zu können, lag 2017 ein großer Fokus auf der kontinuierlichen Messung der Zufriedenheit direkt an zentralen Kontaktpunkten. Kunden der Württembergischen, die zum Beispiel einen Schadenfall hatten, werden deshalb direkt nach der Schadenregulierung gebeten, die Württembergische und ihre Schadenregulierung zu beurteilen. Damit rückt die Beurteilung der Zufriedenheit sehr nah an das tatsächliche Kundenerlebnis heran und spiegelt deutlich realistischer die aktuelle Kundenmeinung wider. Diese kontinuierlichen Feedbackbefragungen werden auch an weiteren wichtigen Kontaktpunkten eingerichtet, so dass ein durchgängiges, klar kundenorientiertes Customer Experience Management möglich wird.

Austausch mit den Mitarbeitern

W&W-Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Innendienst können sich über das Konzern-Intranet über alle betrieblichen Belange und aktuelle Entwicklungen in den Unternehmen informieren. Im Personal-Portal finden die Mitarbeiter alle personalwirtschaftlich relevanten Informationen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Außendienst werden unter anderem über zwei Portale sowie über Videoformate und Newsletter über wichtige Entwicklungen im Konzern informiert. Darüber hinaus wird der kontinuierliche Austausch zwischen den Mitarbeitern und dem Top-Management gefördert. Im Rahmen unterschiedlicher Veranstaltungsreihen, wie Tagungen, Roadshows, Vortrags-Veranstaltungen und Vorstandsfrühstücke, können die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus dem Innen- oder Außendienst mit den Mitgliedern des Vorstands persönlich ins Gespräch kommen und aktuelle Botschaften weiter ins Unternehmen hineintragen.

Die Betriebsräte stehen den Mitarbeitern als Anlaufstelle für Fragen, Anregungen und Probleme zur Verfügung. In den regelmäßig stattfindenden Betriebsversammlungen werden die Mitarbeiter von Betriebsräten und Arbeitgebern u. a. über aktuelle Themen des Personal-­ und Sozialwesens, die wirtschaftliche Lage und die Entwicklung des Unternehmens informiert.

Der W&W-Konzern steht auch mit weiteren Gruppen der Gesellschaft in regelmäßigem Austausch. So besteht eine Bildungspartnerschaft mit regionalen Universitäten und Hochschulen, welche im Kriterium „Gemeinwesen“ erläutert sind.