9. Beteiligung von Anspruchsgruppen

Das Unternehmen legt offen, wie gesellschaftliche und wirtschaftlich relevante Anspruchsgruppen identifiziert und in den Nachhaltigkeitsprozess integriert werden. Es legt offen, ob und wie ein kontinuierlicher Dialog mit ihnen gepflegt und seine Ergebnisse in den Nachhaltigkeitsprozess integriert werden.

Für uns als Sparkasse ist ein Dialog mit unseren Stakeholdern wichtig und gleichzeitig einfach zu managen: Eine Sparkasse ist tief in ihrer Region verwurzelt und weiß um die Bedürfnisse und Herausforderungen der in der Region lebenden Menschen. In den allermeisten Fällen begleiten wir unsere Kunden generationenübergreifend und erleben alle Phasen von der Kindheit und Ausbildung, der Karriere und Familienplanung bis hin zu Themen der Nachlassabwicklung. Wir sind nah am Kunden und pflegen den intensiven Austausch. So haben wir beispielsweise die 1:1-Betreuung unserer Kunden etabliert. Jeder Kunde hat damit einen festen Ansprechpartner, der ihm in allen Lebenslagen mit finanziellem Rat zur Seite steht.

Im Rahmen der tiefergreifenderen Aufnahme des Themas Nachhaltigkeit in die Geschäftsstrategie ist zunächst u. a. eine Analyse zu den Treibern der Nachhaltigkeit auf die Sparkasse Essen durchgeführt worden. Hier sind die vier folgenden, globalen Treiber identifiziert worden:

In einem nächsten Schritt wurde herausgearbeitet, welche Treiber/ Anspruchsgruppen von extern auf die Anpassungen zum Thema Nachhaltigkeit in der Geschäftsstrategie wirken: 
Gleichzeitig gibt es auch interne Treiber/ Anspruchsgruppen:
Die Kommunikation mit unseren Anspruchsgruppen erfolgt auf unterschiedliche Weise:

Das Kontrollorgan einer Sparkasse ist der Verwaltungsrat. Er besteht in unserem Fall aus 15 Mitgliedern inklusive des Vorsitzenden, dem Oberbürgermeister des Trägers. Der Rat der Stadt wählt gem. § 8 Abs. 1 des Sparkassengesetzes Nordrhein-Westfalen (SpkG NRW) das dem Verwaltungsrat vorsitzende Mitglied und die übrigen Mitglieder. Das Gremium setzt sich gem. § 10 Abs. 2 SpkG NRW aus dem Vorsitzenden, neun weiteren sachkundigen Bürgern und fünf Dienstkräften der Sparkasse zusammen. In regelmäßigen Sitzungen, die in einem sechs- bis achtwöchigen Rhythmus stattfinden, bestimmt der Verwaltungsrat nach § 15 des SpkG NRW die Richtlinien der Geschäftspolitik und überwacht die Geschäftsführung. Ferner bestellt er Mitglieder des Vorstandes, stellt den Jahresabschluss fest und macht Vorschläge über die Verwendung des Jahresüberschusses.

Einen weiteren wichtigen Kommunikationsschwerpunkt stellt der direkte Austausch mit unseren Kunden dar. Ein zentraler Bestandteil ist der Kontakt mit dem Kunden in einer unserer 35 Filialen. Doch auch über weitere Kanäle ist eine Kommunikationsaufnahme möglich: unsere Kunden erreichen uns selbstverständlich telefonisch, aber auch digital via E-Mail, Chats, Kontaktformularen auf unserer Homepage und der SparkassenApp und zukünftig auch mehr und mehr per Videoberatung. Gebündelt wird die "digitale Kommunikation" in der 2018 neu eröffneten Medialen Filiale, der mitarbeiterstärksten der Sparkasse Essen. In der Medialen Filiale sind 46 Mitarbeitende in der Zeit von montags bis freitags von 9.00 Uhr bis 20.00 Uhr per Telefon, Chat oder E-Mail erreichbar, um Kundenwünsche zu erfüllen. Hier hat die Pandemie gezeigt, dass eine solche Filiale eine wichtige Investition in die Zukunft ist, aber auch in einer Krisensituation von großer Bedeutung ist. Viele Kundenfragen konnten am Telefon oder medial geklärt werden, sodass ein Gang in die Filiale obsolet wurde. Dazu beigetragen hat auch der eingeführte Chat-Bot "Linda". Einfache Kundenanliegen können auf Wunsch durch den Bot beantwortet werden. Nur komplexe Fragestellungen oder explizite Kundenwünsche werden an menschliche Agenten weitergeleitet. Für 2021 sind weitere, vielschichtige Projekte für unsere Mediale Filiale geplant, um unseren Kunden von zu Hause aus noch gerechter werden zu können. Beispielsweise soll in 2021 umgesetzt werden, dass Kunden nach erfolgtem (telefonischen) Beratungsgespräch durch die Agents der Medialen Filiale Verträge rechtswirksam unterschreiben können. Außerdem befinden sich weitere Beratungs- und Dienstleistungsprozesse im Ausbau. So tragen wir dem Wunsch vieler Kunden nach mehr digitaler Beratung Rechnung.

Mithilfe des Sparkassenfinanzkonzeptes, welches wir mit über 41.187 unserer Kunden (sowohl im Filial- als auch im Private Banking- und im Firmenkundenbereich) durchgeführt haben, ermöglichen unsere Filialmitarbeitenden eine bedarfsgerechte und lebensphasenabhängige Beratung, aus der individuelle Finanzempfehlungen ausgesprochen werden. Auch in unseren Anlagegesprächen werden hohe qualitative Ansprüche erfüllt. Von strukturierten Anlagegesprächen profitierten 2020 über 3500 Kunden. Ebenso gehen wir je nach Bedarf individuell auf die Vermögenslage in der Zukunft unserer Kunden ein: Mithilfe einer speziellen Altersvorsorgesoftware, die von fast 1.000 unserer Kunden in Anspruch genommen wurde, können wir mögliche Rentenlücken identifizieren und durch individualisierte Produkte für Altersvorsorge diese Lücken minimieren bzw. schließen. 

Im Kundenkontakt ist uns die Weitergabe von Impulsen, sei es Lob oder auch mal Kritik, besonders wichtig. Das Impulsmanagement der Sparkasse Essen erfasste im Jahr 2020 rund 430 Impulse unserer Kundinnen und Kunden. Die zentralisierte Stelle ermöglicht eine schnelle und individualisierte Beantwortung der Kundenanliegen und trägt teilweise dazu bei, dass Prozesse verändert und damit kundenfreundlicher gestaltet werden.

Neben der Kundenberatung treten wir mit dieser Stakeholdergruppe bei diversen Veranstaltungen in Kontakt. Im Rahmen der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit finden im Hause regelmäßige themen- und anlassbezogene Veranstaltungen statt. In diesem besonderen Jahr war es selbstverständlich nicht möglich, Kundenveranstaltungen persönlich und vor Ort abzuhalten. Nichtsdestotrotz ist es uns ein großes Anliegen gewesen, nicht auf liebgewonnene, traditionsreiche Veranstaltungen zu verzichten. So konnten beispielsweise das Essener Vereinsforum und die Immobilienmesse vollständig digital vollzogen werden. Weiterhin haben auch neue Veranstaltungen, wie der erste Sparkasse Essen e-SportsCup (ein digitales Turnier des Fußballsimulationsspiels Fifa) weithin für Anklang bei Kunden und Interessierten gesorgt. Dort wo es mit strengem Hygienekonzept möglich war, haben auch örtliche Formate stattgefunden und sich großem Zuspruch erfreut: erwähnt seien hier stellvertretend eine Charity Wanderung, die zum zweiten Mal zu Gunsten der Spendenplattform gut-für-essen.de absolviert wurde, der zweite Blutspendemarathon der Sparkasse Essen und der traditionsreiche Spielplatzbau der neuen Auszubildenden der Sparkasse Essen.

Mit der Unterstützung von Institutionen wie beispielsweise der Interessengemeinschaft Essener Wirtschaft e. V., der Essener Wirtschaftsförderungsgesellschaft mbH, der Ruhr:HUB GmbH oder dem Digital Campus Zollverein e.V. wirken wir aktiv an der Weiterentwicklung des Wirtschafts- und Wissenschaftsstandortes Essen mit.

Bei allen unseren Aktivitäten und Beratungsleistungen stehen natürlich die Mitarbeitenden der Sparkasse Essen ebenfalls als Stakeholder im Fokus der Unternehmenskommunikation. Über ein unternehmenseigenes Intranet können tagesaktuell Informationen, Vertriebsanlässe und -impulse sowie anderweitige, für die Arbeit relevante Impulse weitergegeben werden. Zusätzlich zu Fortbildungsveranstaltungen und Trainings finden immer wieder Mitarbeiterversammlungen statt. Auch die wöchentlichen Jour-Fixe Termine -mittlerweile digital und telefonisch- zwischen Vorständen und zweiter Führungsebene tragen dazu bei, dass eine direkte Informationsweitergabe kurzfristig stattfinden und durch alle Ebenen weitergegeben werden kann. Da in Pandemiezeiten das persönliche Treffen, große Mitarbeiterversammlungen oder reguläre Bürobesprechungen nicht möglich sind, war es umso wichtiger, Möglichkeiten zu finden, auch ohne "Face-to-Face"-Kontakt im Gespräch zu bleiben. Hier stehen den Mitarbeitenden der Sparkasse Essen seit 2020 eine Vielzahl von Möglichkeiten zur Verfügung: Neben größeren und kleineren Telekonferenzräumen  (9 Telekom Konferenzräume für jeweils bis zu 300 Personen und 22 Meet-me Konferenzräume für jeweils bis zu 6 Personen) bietet der Fastviewer (10 Lizenzen) und das Tool der Remoteunterstützung die Möglichkeit, neben dem Telefonieren in größeren Gruppen auch Bildschirmansichten für sein Gegenüber zu spiegeln und damit beispielsweise Vorträge und Präsentationen zeigen zu können. In Planung und Pilotierung ist derzeit Skype for Business, mit dessen Hilfe neben der Bürokommunikation auch die Kommunikation mit unseren Kunden oder externen Partnern digitalisiert werden kann.