8. Anreizsysteme

Das Unternehmen legt offen, wie sich die Zielvereinbarungen und Vergütungen für Führungskräfte und Mitarbeiter auch am Erreichen von Nachhaltigkeitszielen und an der langfristigen Wertschöpfung orientieren. Es wird offengelegt, inwiefern die Erreichung dieser Ziele Teil der Evaluation der obersten Führungsebene (Vorstand/ Geschäftsführung) durch das Kontrollorgan (Aufsichtsrat/Beirat) ist.

Qualitätsstandards
Qualität ist unser oberstes Unternehmensziel in der Kundenberatung. Wir wollen unsere Kunden durch unsere Beratung in die Lage versetzen, selbstbestimmte Finanzentscheidungen zu treffen. Grundlage für unser Qualitätsversprechen ist eine hochwertige, an den Kundeninteressen ausgerichtete Beratung durch gut ausgebildete Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Wir betreuen unsere Kunden kontinuierlich und aktiv durch einen persönlichen Berater.

Unser ganzheitlicher Beratungsansatz ermöglicht es uns, individuell auf die Bedürfnisse unserer Kunden einzugehen und sie bei der Auswahl der richtigen Produkte, die zu ihrer persönlichen Lebensplanung passen, zu unterstützen. Dabei erfasst der Berater oder die Beraterin die Lebens- und Finanzsituation, die Risikoneigung, die Anlageziele sowie die Erfahrungen und Kenntnisse des Kunden.

Das Zielsystem der Haspa orientiert sich an der Zufriedenheit unserer Kunden. Wir verzichten auf der Ebene einzelner Mitarbeiter grundsätzlich auf Produktabsatzziele. Bei der Umsetzung unserer Qualitätsvorgaben setzen wir auf die Eigenverantwortung der Beschäftigten und die Unterstützung durch die Führungskräfte. Die Erreichung der jeweiligen Jahresziele beeinflusst die variablen Gehaltsbestandteile insbesondere der Vorstandsmitglieder und der Managementebenen.

Das Vergütungssystem der Haspa zielt insbesondere auf die langfristige Sicherung des gemeinwohlfördernden Sparkassengeschäfts. Die konkrete Ausgestaltung des Vergütungssystems dient dazu, gemäß des Sparkassenauftrags die Interessen von Vorstand, Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sowie Kunden und Gemeinwesen im Wirtschaftsraum zu harmonisieren und Vorstand sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu motivieren, im Interesse der Haspa und ihrer Kunden risikobewusst zu handeln und ihr persönliches Potenzial voll auszuschöpfen. Auf weitere Nachhaltigkeitsaspekte wird kein Bezug genommen.

Das Vergütungssystem der Haspa gilt grundsätzlich für alle tariflichen und außertariflichen Mitarbeiter und zielt darauf ab, unsere Mitarbeiter zu einer qualitativ hochwertigen Beratung und zu einem für den Kunden passenden Produktabschluss zu motivieren. Die Gesamtvergütung setzt sich aus einer fixen Grundvergütung und einer variablen Vergütung zusammen, wobei der Schwerpunkt auf dem festen Bestandteil liegt. Bei der Leistungsbemessung werden qualitative Erfolgsziele wie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung miteinbezogen.

Informationen zur Vergütungspolitik der Hamburger Sparkasse sind im Offenlegungsbericht der HASPA Finanzholding enthalten. Mit dem Offenlegungsbericht setzt die HASPA Finanzholding auch die Offenlegungsanforderungen nach § 16 InstitutsVergV in Verbindung mit Art. 450 CRR um. Eine separate Offenlegung der zur HASPA Finanzholding-Gruppe gehörenden Hamburger Sparkasse AG entfällt hierdurch.

Der Offenlegungsbericht der HASPA Finanzholding wird auf der Homepage der HASPA Finanzholding veröffentlicht:
http://www.haspa-finanzholding.de/unternehmen-57640/

Kundenzufriedenheit
Wir wollen für Menschen und Unternehmen in der Metropolregion Hamburg zu jeder Zeit der wichtigste persönliche Ansprechpartner in Finanzfragen sein – unabhängig von Einkommen, Vermögen oder Herkunft. Ihre persönlichen Interessen und Bedürfnisse stehen im Mittelpunkt unseres Handelns.

Die Zufriedenheit unserer Kunden steht für uns an erster Stelle. Sie ist die Grundlage der Erfüllung unseres gesellschaftlichen Auftrags. Denn zufriedene Kunden empfehlen uns als Finanzpartner weiter – und ermöglichen es uns so, die Ressourcen zu erwirtschaften, die wir in die Entwicklung von Wirtschaft und Gesellschaft in der Region investieren. Die Umsetzung der Qualitätsvorgaben überprüfen wir regelmäßig im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems sowie durch jährliche Kundenzufriedenheitsbefragungen, After-Sales-Befragungen und Kundenforen.

Die Kundenzufriedenheit gehört zu den wichtigsten Unternehmenszielen. Wir wollen Kunden durch unser Verhalten, unsere Angebote, Leistungen und Produkte überzeugen und von ihnen empfohlen werden. Auf diese Weise wollen wir der meistempfohlene Finanzpartner in Hamburg werden, Marktanteile gewinnen und weiter wachsen. Zur Überprüfung dieser Zielsetzungen sind die folgenden Kennzahlen fest etabliert:
  1. Weiterempfehlungsbereitschaft
  2. Kundenzufriedenheit
  3. Nettoneukunden-Entwicklung
Diese Kennzahlen sind fester Bestandteil der strategischen Planungen und werden laufend evaluiert. Auf der Basis dieser Planungen werden Jahresziele für diese Kennzahlen festgelegt, welche wesentlicher Bestandteil der Zielvereinbarungen für Vorstände, Führungskräfte und Mitarbeiter sind. Die vierteljährlich durchgeführte Kundenzufriedenheitsanalyse ermöglicht die regelmäßige Auseinandersetzung mit den Bedürfnissen unserer Privat- und Firmenkunden. Die Erörterung der Ergebnisse erfolgt u. a. viermal im Jahr in den Quartalsberichten im Gesamtvorstand.

Aktuelle Werte 2017 im Privatkundengeschäft:
53 % der Privatkunden würden die Haspa weiterempfehlen.
67 % der Privatkunden bewerten die Leistungen der Haspa als ausgezeichnet bzw. sind sehr zufrieden.
Rund 1.000 Nettoneukunden wurden gewonnen.

Kundenbeschwerden sehen wir als Chance, uns zu verbessern. Der Dialog mit kritischen Kunden ist für uns eine Selbstverständlichkeit, unabhängig davon, ob es sich um ein persönliches Gespräch oder um Kommunikation über soziale Medien wie etwa Facebook handelt.

Seit 1995 haben wir ein aktives Beschwerdemanagement etabliert, in dessen Rahmen wir alle Kundenäußerungen analysieren, um kontinuierlich potenzielle Fehlerquellen zu entdecken und unser Angebot im Sinne der Kunden weiterzuentwickeln.