8. Anreizsysteme

Das Unternehmen legt offen, wie sich die Zielvereinbarungen und Vergütungen für Führungskräfte und Mitarbeiter auch am Erreichen von Nachhaltigkeitszielen und an der langfristigen Wertschöpfung orientieren. Es wird offengelegt, inwiefern die Erreichung dieser Ziele Teil der Evaluation der obersten Führungsebene (Vorstand/ Geschäftsführung) durch das Kontrollorgan (Aufsichtsrat/Beirat) ist.

Die Kreissparkasse Steinfurt hat die Rahmenbedingungen für eine individuelle leistungsorientierte und transparente Vergütung ihrer Beschäftigten im Rahmen der tariflichen Bestimmungen geschaffen. Diese ist unmittelbar an den Erfolg der Sparkasse gekoppelt, der sich durch eine Kombination von verschiedenen Erfolgsfaktoren definiert, die die Ergebnis- und Risikostruktur sowie umfangreiche Qualitätskomponenten abbilden. Besonders die langfristige Kundenbeziehung und die Kundenzufriedenheit (ganzheitliche Beratung) sind in den strategischen Zielen verankert. Neben der tariflichen Grundvergütung gibt es in untergeordnetem Umfang individuelle Prämien aufgrund besonderer Leistung.

Die Ziele der Kreissparkasse Steinfurt werden vom Verwaltungsrat und der Zweckverbandversammlung regelmäßig kontrolliert. Nachhaltigkeitsziele und -maßnahmen sind nicht unmittelbar an den Erfolg der Sparkasse angebunden - das gilt auch für die oberste Führungsebene.

Kundenzufriedenheit
Die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden steht für uns an erster Stelle. Sie ist die Grundlage der Erfüllung unseres öffentlichen/gesellschaftlichen Auftrags. Denn zufriedene Kundinnen und Kunden empfehlen uns als Finanzpartner weiter – und ermöglichen es uns so, die Ressourcen zu erwirtschaften, die wir in die Entwicklung von Wirtschaft und Gesellschaft in der Region investieren. Die Umsetzung der Qualitätsvorgaben überprüfen wir regelmäßig im Rahmen des Qualitätsmanagement-Systems sowie durch Kundenzufriedenheitsbefragungen.
74 Prozent unserer Kundinnen und Kunden empfehlen die Sparkasse weiter. Der reine Produktverkauf steht bei uns nicht im Vordergrund. Bei der Umsetzung unserer Qualitätsvorgaben setzen wir auf die Eigenverantwortung der Beschäftigten und die Unterstützung durch die Führungskräfte. Variable Vergütungsbestandteile in Ergänzung zur festen Grundvergütung nach dem Tarifvertrag zielen darauf, unsere Mitarbeiter zu einer qualitativ hochwertigen Beratung und zu einem für die Kundinnen und Kunden passenden Produktabschluss zu motivieren.  

Unser Qualitätsversprechen
  1. Wir betreuen unsere Kundinnen und Kunden kontinuierlich und aktiv durch einen persönlichen Berater.
  2. Wir stellen die Ziele und Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt unserer Beratung.
  3. Wir beraten unsere Kundinnen und Kunden kompetent und bieten hochwertige Produkte zu fairen Konditionen.
  4. Wir sind überall und immer für unsere Kundinnen und Kunden erreichbar.
  5. Wir sind freundlich, professionell und sprechen so mit unseren Kundinnen und Kunden, dass sie uns verstehen.
  6. Wir bearbeiten die Wünsche unserer Kundinnen und Kunden zügig und sorgfältig.
  7. Die Meinung unserer Kundinnen und Kunden ist uns wichtig.

Kundenberatung und Beschwerdemanagement  
Qualität und Kundenzufriedenheit Anzahl
Beratungen nach Sparkassen-Finanzkonzept gesamt  13.895
Davon:  
Privatkunden  13.174 
Firmenkunden  721
 
Weiterempfehlungsbereitschaft in Prozent  74

Beschwerdemanagement
Auch Kundenbeschwerden sehen wir als Chance, uns zu verbessern. Wir haben eine Beschwerdestelle eingerichtet und Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vorgesehen. Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es, die angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Kundenbeschwerden sicherzustellen. Eingegangene Beschwerden werden ausgewertet, um wiederkehrende Fehler oder Probleme zu beheben. Damit wollen wir dauerhaft eine hohe Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung sicherstellen. Auf unserer Homepage sind die „Beschwerdemanagement-Grundsätze der Sparkasse [LINK] veröffentlicht. Darin geben wir einen Überblick zu dem Prozess der Bearbeitung von Beschwerden.

Im vergangenen Jahr wurden 717 Beschwerden/Impulse im Beschwerdemanagement registriert. Gegenüber dem Vorjahr ist das eine Verringerung um 12 Prozent.
   

Schlichtungsverfahren
Kundinnen und Kunden, die in einem Konflikt mit der Sparkasse keine für sie zufriedenstellende Lösung erreichen konnten, haben die Möglichkeit, sich an die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle zu wenden. Zuständige Verbraucherschlichtungsstelle für unsere Sparkasse ist die Schlichtungsstelle beim Deutschen Sparkassen- und Giroverband e. V. (DSGV). Ihr Ziel ist die außergerichtliche und somit kostengünstige und schnelle Streitbeilegung zwischen Kunde und Sparkasse. Das Schlichtungsverfahren wird von einem Schlichter, dem sogenannten Ombudsmann, durchgeführt. Die Ombudsmänner müssen die Befähigung zum Richteramt haben. Sie sind unabhängig und an Weisungen nicht gebunden. Die Ombudsmänner werden – nach vorheriger Beteiligung des Bundesamtes für Justiz und des Verbraucherzentrale Bundesverbandes e. V. – durch die Verbandsleitung des DSGV für die Dauer von drei Jahren bestellt. Sie dürfen in den letzten drei Jahren vor ihrer Bestellung nicht beim DSGV, einem Regionalverband der Sparkassen-Finanzgruppe oder einem Institut der Sparkassen-Finanzgruppe tätig gewesen sein. 

Kundenberatung und Beschwerdemanagement  
Schlichtungsverfahren Anzahl
Kundeneingaben bei der zuständigen Schlichtungsstelle gesamt  7
Davon zu:  
Zahlungsverkehr und Kontoführung  1
Kreditgeschäft  3
Wertpapiergeschäft  1
Spargeschäft  2
Sonstiges  
Verfahrensausgänge (der abgeschlossenen Verfahren)  
Zurückgenommene Schlichtungsanträge  
Abgelehnte Anträge (z. B. wegen Gerichtsanhängigkeit, rechtsgrundsätzlicher Bedeutung oder Beweiserheblichkeit)  1
Ergebnis zugunsten der Kundinnen und Kunden  
Entscheidungen zugunsten der Sparkasse  3
Einigungen und vom Schlichter angeregte Vergleiche