7. Kontrolle

Das Unternehmen legt offen, wie und welche Leistungsindikatoren zur Nachhaltigkeit in der regelmäßigen internen Planung und Kontrolle genutzt werden. Es legt dar, wie geeignete Prozesse Zuverlässigkeit, Vergleichbarkeit und Konsistenz der Daten zur internen Steuerung und externen Kommunikation sichern.

Um die Nachhaltigkeitsleistungen des SWLH Konzerns zu messen und zu steuern haben wir eine Reihe von nicht-finanziellen Kennzahlen eingeführt, die durch die stetige Veränderung des rechtlichen Rahmens und des Wettbewerbsdrucks beeinflusst werden. Zur wertorientierten Steuerung der SWL sowie der einzelnen Sparten und Geschäftsfelder haben wir ein unternehmenseinheitliches Planungs- und Controllingsystem eingesetzt. Auch die nicht-finanziellen Kennzahlen werden durch die Controlling-Einheiten im SWLH Konzern vierteljährlich erhoben und controllt.

Die Leistungsindikatoren sind im Bereich der Energie- und Wasserversorgung im Wesentlichen die Kundenzufriedenheit, Versorgungssicherheit, Umweltkennzahlen sowie Mitarbeiterkennzahlen, wie zum Beispiel Daten zu Ausfallzeiten, Arbeitsunfällen und Fluktuationsraten. Im ÖPNV-Bereich kommen dazu noch Erhebungen über die Fahrgastentwicklung und Fahrplanleistung dazu.

Gerade die Fähigkeiten sowie die Einsatzbereitschaft der Mitarbeiter:innen nehmen immer mehr an Bedeutung am Erfolg des SWLH Konzerns zu. Insofern werden Mitarbeiterbefragungen zur Arbeitszufriedenheit, zum Führungsverhalten, zum Betriebsklima und zu psychischen Belastungen am Arbeitsplatz durchgeführt. Aus den anonym erhobenen Ergebnissen werden konkrete Maßnahmen abgeleitet, für deren Umsetzung die Führungskräfte verantwortlich zeichnen.

Im Rahmen unseres ISO-zertifizierten Umweltmanagementsystems ermitteln und veröffentlichen wir jährlich unsere Umweltkennzahlen. Diese Daten werden in den jeweiligen Fachbereichen erhoben und monitort. Im Bereich der Umweltleistung werden als Leistungsindikatoren die Kernindikatoren gem. EMAS-Verordnung genutzt, wie Energieeffizienz, Materialeffizienz oder Emissionen.

Zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit werden Anregungen, Kritik oder allgemeine Fragen im Zuge unserer Kunden-Prozesse aufgenommen und in die Unternehmensentwicklung mit einbezogen. Instrumente hierfür sind Kundenbefragungen (jährlich) sowie die Teilnahme an unterschiedlichen Benchmarks. Ebenfalls regelmäßig finden Marktforschungen statt, deren Ergebnisse in die Produktentwicklung einfließen.

Die Stadtwerke Lübeck hat eine zentrale Plattform entwickelt, über die Kundenanliegen gesteuert, gezählt und gemessen werden – und dies unabhängig von ihrem Eingangskanal. Durch diese Maßnahmen konnten unsere Servicequalität, die Kundenzufriedenheit und die Produktivität nachhaltig gesteigert und die Kosten gesenkt werden. Zur weiteren Optimierung der Kundenorientierung wird regelmäßig ein Kundenfeedback durch Callrecording und automatisierte Kundenzufriedenheitsbefragungen eingeholt. Alle Vorgänge werden in einem Push-Verfahren unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern direkt auf dem Bildschirm zur Verfügung gestellt. Die effiziente Arbeitssteuerung und die deutlich gestiegene Transparenz hat auch die Mitarbeiterzufriedenheit gesteigert. Mit dieser Lösung zählt sich das Unternehmen zu den First Movern.