7. Kontrolle

Das Unternehmen legt offen, wie und welche Leistungsindikatoren zur Nachhaltigkeit in der regelmäßigen internen Planung und Kontrolle genutzt werden. Es legt dar, wie geeignete Prozesse Zuverlässigkeit, Vergleichbarkeit und Konsistenz der Daten zur internen Steuerung und externen Kommunikation sichern.

Die Basler nutzt interne sowie externe Leistungsindikatoren zur Nachhaltigkeit in der regelmäßigen internen Planung und Kontrolle. Folgende Prozesse sichern die Zuverlässigkeit, Vergleichbarkeit und Konsistenz der Daten zur internen Steuerung und externen Kommunikation.  

MITARBEITENDENBEFRAGUNG  

Das Unternehmen verfolgt in seiner strategischen Ausrichtung das Ziel, einer der besten Arbeitgeber seiner Branche zu werden. Gemessen wird die Mitarbeitendenzufriedenheit insgesamt schon seit dem Jahr 2013. Seit der gruppenweiten strategischen Ausrichtung im Jahr 2016 erfolgt die Messung der Mitarbeitendenzufriedenheit gemeinsam mit allen Ländergesellschaften der Baloise. Die umfangreiche Befragung (EES: Employee Engagement Survey), die die Themen Arbeitsumfeld, Förderung/Weiterbildung und Kommunikation aufgreift, findet regelmäßig alle zwei Jahre und unter Einbeziehung aller Mitarbeiter*innen statt. Ergänzt wird die Mitarbeitendenbefragung durch vierteljährliche Pulse-Checks über eine Population von in der Regel 30 Prozent der Belegschaft, die per Zufallsprinzip ausgewählt werden. Beide Instrumente sind gleichermaßen Frühindikatoren, aber auch Steuerungselemente und Messgrößen für die Entwicklung der Mitarbeitendenzufriedenheit und unserer Transformation der Unternehmenskultur. Die sich aus der Befragungen ergebenden Handlungsfelder werden im Unternehmen kommuniziert, Lösungen erarbeitet und umgesetzt. Dabei legen wir Wert auf die Beteiligung der Mitarbeiter*innen und bieten verschiedene Mitgestaltungs-Formate an.  

Im Jahr 2021 fanden zwei Pulse-Checks und eine Abschlussbefragung zum Ende der Strategieperiode „Simply Safe Season 1“ statt. Die Weiterempfehlungsbereitschaft der Mitarbeiter*innen im Februar und Mai ergaben einen Zustimmungswert zur Arbeitgeberattraktivität von 82 bzw. 84 Prozent. Insgesamt schloss das Unternehmen die Strategieperiode mit einer Weiterempfehlungsrate von 80 Prozent aller Mitarbeiter*innen ab (Pulse-Check im Dezember 2021).



Darüber hinaus ist die Akzeptanz des Befragungsinstruments als solches kontinuierlich gestiegen. Im Jahr 2018 lag die Beteiligung noch bei 75 Prozent. In der letzten Mitarbeitendenbefragung haben sich 78 Prozent der Mitarbeiter*innen beteiligt. Mit „Simply Safe Season 2“ wurde der Startschuss zu einer neuen, erweiterten Befragungsmethode gesetzt, die sich dadurch auszeichnet, dass die Mitarbeiter*innen noch mehr Möglichkeiten haben, ihre Wahrnehmung durch die Formulierung individueller Kommentare mitzuteilen.  

LEADERSHIP-FEEDBACK  

Ergänzend zur Mitarbeitendenbefragung, die die Zufriedenheit der Beschäftigten im Unternehmen misst, wird im Zusammenwirken mit den anderen Ländergesellschaften ein „Leadership-Feedback“ durchgeführt, bei dem Mitarbeiter*innen im Zwei-Jahres-Rhythmus ihre direkte Führungskraft freiwillig und anonym bewerten. Das Instrument unterstützt die Führungskräfte dabei, sich in ihrer Leadership-Rolle weiter zu entwickeln. Es zielt außerdem darauf ab, eine offenere Feedbackkultur zu etablieren, in der es möglich ist, heikle Themen anzusprechen, einen offenen Dialog zu führen und gemeinsam an Lösungen zu arbeiten.  

Unterstützt werden die Führungskräfte dabei durch maßgeschneiderte  (interne und externe) Weiterbildungsangebote sowie Impulsformate. Mit Beginn im Jahr 2020 durchlief jede Führungskraft ein mindestens 3-moduliges Leadership-Bootcamp mit dem Fokus „Neue Führung – Weiterentwicklung und Reflexion der eigenen Führungsrolle“. Das Angebot wurde im Jahr 2021 erfolgreich abgeschlossen und durch Nachfolgemodule (z.B. Coaching-in-Leadership) ergänzt. Zielsetzung der Leadership-Bootcamps sind die Etablierung eines stärkeren Netzwerks zwischen den Führungskräften und die Ausbildung von „New Leadership“, d. h. die Haltung als coachende Führungskraft.  

Das letzte Leadership-Feedback fand im Jahr 2019 statt. Bereits hier zeigten sich in allen vier Hauptdimensionen signifikante Verbesserungen gegenüber der Befragung in 2017. Besonders intensiv entwickelten sich Basiskompetenzen wie „Vorbildverhalten“ und „Resultate anstreben“, aber auch die Kernelemente einer lernenden Organisation wie „Veränderungen, Innovation und Agilität fördern“ haben sich überdurchschnittlich verbessert. Außerdem verringerte sich die Bandbreite zwischen negativster und positivster Antwort genauso deutlich wie die Diskrepanz zwischen Selbst- und Fremdeinschätzung. Bei einzelnen Fragen wurden Verbesserungen um bis zu 12 Prozentpunkte erreicht. Die Ergebnisse wurden im Anschluss zwischen Team und Führungskraft besprochen und gemeinsame Vereinbarungen für die Zukunft getroffen. Auf Grund eines Anbieterwechsels und der Neukonzeption der Mitarbeitendenbefragung mit dem Übergang in die Strategieperiode „Simply Safe Season 2“ ist die Terminierung des nächsten Leadership-Feedbacks noch nicht abgeschlossen.  

ZIELVEREINBARUNGEN  

Im Jahr  2017 wurde das Zielvereinbarungsverfahren weiter entwickelt und mit dem Gesamtbetriebsrat abschließend verhandelt. Seit dem findet zwischen Führungskraft und Mitarbeiter*in ein systemisches jährliches Zielvereinbarungsverfahren statt: Die Mitarbeiter*innen werden aktiv in das Unternehmensgeschehen eingebunden und können den eigenen Beitrag zu den strategischen Unternehmenszielen einordnen und sich aktiv einbringen. Ergänzend investiert das Unternehmen in den Know How Aufbau und die Durchführung von agilen Planungs- und Steuerungsinstrumenten auf Teamebene und startet erste Experimente mit Objectives & Key Results (OKR).

WEITERE UMFRAGEN  

Unsere Vorhaben sollen dazu beitragen, die Weiterempfehlungsbereitschaft bei Kund*innen, Mitarbeiter*innen und Vertriebspartner*innen zu erhöhen und bestehende Geschäftsverbindungen nachhaltig zu festigen. Die Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft werden regelmäßig sowohl durch eigene Untersuchungen als auch durch verschiedene Marktforschungsstudien gemessen.  

Die Basler führte 2021 regelmäßige Befragungen zur Zufriedenheit unserer Kund*innen durch, welche bei der Überprüfung unserer Leistungen helfen und uns zeigen, wo wir im Wettbewerb stehen. Einen vertiefenden Einblick in mögliche Optimierungen für unterschiedliche Zielgruppen gewinnen wir über „Customer Journeys“. Hierbei wird die Reise der  Kund*innen im Zusammenhang mit allen am Prozess beteiligten Gruppen, dem Vertrieb und den Mitarbeiter*innen, betrachtet. Das Ergebnis sind Hinweise auf mögliche Hindernisse für Kund*innen und Verbesserungspotenziale im Prozess.  

Um die Erreichung unserer Ziele transparent und im Zeitablauf konsistent zu verfolgen, wird die Weiterempfehlungsbereitschaft, auch Net Promoter Score (NPS) genannt, für alle Vertriebswege gemessen und im Unternehmen veröffentlicht. Im Jahr 2021 konnten wir uns im Vertriebsweg Makler Leben auf Platz 4 (Vorjahr 5) verbessern, im Vertriebsweg Makler Nichtleben Platz 3 aus dem Vorjahr bestätigen und im Exklusivvertrieb auf Platz 5 (Vorjahr 1) platzieren. Für die beiden Makler-Vertriebswege (Leben und Nichtleben) erhebt die Beratungsgesellschaft MSR Insights aus Köln die Daten in ihrer sogenannten Kubus-Studie und für unseren Exklusivvertrieb erfolgt die Erhebung mit der Agentur Heute und Morgen im HUM Qualitätsmonitor AO.
Die Basler Versicherungen wurden im Frühjahr 2021 beim Wettbewerb „Top Service Deutschland“ (durchgeführt von Handelsblatt und ServiceValue) erneut für ihre vorbildliche Kundenorientierung und Servicequalität ausgezeichnet und in den branchenübergreifend 50 besten Service-Unternehmen aufgenommen. Die Wettbewerbsergebnisse basieren auf einer extern durchgeführten Umfrage (topservicedeutschland.de) bei den Endkund*innen des Exklusivvertriebs und einer ausführlichen Unternehmensbefragung. Der NPS der Basler Versicherungen betrug im Jahr 2021 gemäß „Top Service Deutschland“-Messung 52 (Vorjahr 35; Benchmark-Wert der Bran­che: 53), während der Kundenloyalitätsindex bei 83 (Vorjahr 81; Benchmark-Wert der Branche: 84) lag.