5. Verantwortung

Die Verantwortlichkeiten in der Unternehmensführung für Nachhaltigkeit werden offengelegt.

Die Gesamtverantwortung für die nachhaltige Unternehmensführung der GWG-Gruppe liegt bei dem Vorstand der GWG AG. Die Compliance-Beauftragte, das Risikomanagement sowie das Controlling unterstützen den Vorstand bei der Einhaltung der unternehmensinternen Ziele, Verhaltensrichtlinien und gesetzlichen Vorgaben, siehe auch Kriterium 6.  

Die im April 2020 geschaffene Stabsstelle Organisation/Risikomanagement/Nachhaltigkeit, die direkt an den Vorstand berichtet, entwickelt die strategische Ausrichtung des Themengebiets Nachhaltigkeit im Auftrag des Vorstandes weiter und bildet dabei die Schnittstelle zwischen den Fachbereichen des Unternehmens und dem Vorstand zur Erreichung der strategischen Nachhaltigkeitsziele.    

Die aktive Mitgestaltung der Nachhaltigkeitsausrichtung durch die Mitarbeitenden wird im Unternehmen durch einen neu geschaffenen Kreis von Nachhaltigkeitsbotschaftern aus allen Geschäftsbereichen gefördert, die wertvolles Feedback aus allen Bereichen einfließen lassen und als Multiplikator der Strategieinhalte fungieren, um die Inhalte für ihre Kolleginnen und Kollegen und damit dem gesamten Unternehmen besser verständlich und erlebbar zu machen. Ziel hier ist die Schaffung einer größtmöglichen Akzeptanz für das Thema Nachhaltigkeit im Unternehmen.

Die GWG bietet den Mitarbeitenden darüber hinaus die Möglichkeit, die ESG-Strategie und somit nachhaltige Prozesse aktiv mitzugestalten. Ihr Wissen und ihre eigenen Ideen können alle Mitarbeitenden über die neu geschaffene sogenannte Ideenschmiede einbringen. Jede eingereichte Idee wird vom Nachhaltigkeitsboard auf ihren Mehrwert und ihre Machbarkeit geprüft. Im Falle einer Umsetzung bekommen die Mitarbeitenden die Möglichkeit, Teil des Projektteams zu sein.


6. Regeln und Prozesse

Das Unternehmen legt offen, wie die Nachhaltigkeitsstrategie durch Regeln und Prozesse im operativen Geschäft implementiert wird.

Grundsätzlich hält die GWG-Gruppe im betriebsinternen, systemgeschützten Intranet für alle Unternehmensbereiche unterschiedliche Regelwerke, Arbeitsanweisungen und Prozessvorschriften vor, die für alle Mitarbeitenden und Beteiligten verbindlich gelten. Ferner müssen die Führungskräfte bzw. alle Beschäftigten die Grundsätze beachten, die erstmals in dem Berichtsjahr 2017 gemeinsam vereinbarten Commitment inklusive Zielbildern zum Selbstverständnis und zur Unternehmenskultur festgehalten sind, siehe auch Leistungsindikator zu Kriterium 9. Diese wurden seitdem kontinuierlich weiterentwickelt und ergänzt.  

Die zielgerichtete Weiterentwicklung der Prozesse der GWG-Gruppe trägt auch künftig zur Erfüllung der Nachhaltigkeitsstrategie in den Handlungsfeldern der GWG-Gruppe bei.  

So konnte mit Einführung eines internen Ticketsystems im Jahr 2020 sowie durch die Digitalisierung des Posteingangs im Jahr 2019 die tägliche Arbeit – insbesondere für die Kundenbetreuung – deutlich erleichtert und beschleunigt werden. Die Unternehmensgruppe vertraut hierbei auf die Erfahrung eines strategischen Partners, der mit seinem Know-how kundennahe Bearbeitungsprozesse digitalisiert hat. Die Folge: Die Bearbeitungszeiten werden deutlich verringert. Das spart Ressourcen und erhöht die Kundenzufriedenheit.  

Im Zuge der Definition des Klimafahrplans 2045 wurden bei investiven Prozessen (Instandhaltung, Modernisierung, Ankauf etc.) die jeweiligen Schnittstellen in den betroffenen Bereichen definiert und sensibilisiert. Alle künftigen Aktivitäten richten sich am Fahrplan aus. Dieser ist zudem Teil der Regelberichterstattung gegenüber dem Aufsichtsrat der Gesellschaft.


7. Kontrolle

Das Unternehmen legt offen, wie und welche Leistungsindikatoren zur Nachhaltigkeit in der regelmäßigen internen Planung und Kontrolle genutzt werden. Es legt dar, wie geeignete Prozesse Zuverlässigkeit, Vergleichbarkeit und Konsistenz der Daten zur internen Steuerung und externen Kommunikation sichern.

Um langfristig auch in angespannten Märkten erfolgreich zu sein, handelt die GWG-Gruppe vorausschauend. Zur nachhaltigen Sicherung der Unternehmensziele hat die GWG ein umfassendes Qualitätsmanagement eingerichtet. Dieses besteht aus den Elementen Risikomanagement (RMS), Compliance-Management-System (CMS) sowie Internes Kontrollsystem (IKS) ergänzt um die Interne Revision (IRS). Um frühzeitig reagieren zu können, nutzt die GWG ein Risikomanagementsystem (RMS), das auf die einzelnen Geschäftsbereiche ausgerichtet ist. Über einen mehrstufigen Prozess werden Chancen und Risiken frühzeitig identifiziert, bewertet und bewältigt, die für die wirtschaftliche Entwicklung der GWG-Gruppe von Bedeutung sein können. Die Bewertung findet auf Quartalsbasis mithilfe von vordefinierten Risikoindikatoren statt, die als Grundlage für die Festlegung und Durchführung geeigneter Abwehr- bzw. Vorsorgemaßnahmen dienen. Hierbei erfolgt eine stufenweise Klassifizierung der Risiken hinsichtlich ihrer Konsequenzen für die Geschäftstätigkeit der GWG-Gruppe von „1“ (keine bzw. geringe Wirkung) bis „5“ (deutliche Wirkung). Weitere Bestandteile des Qualitätsmanagements sind das Compliance-Management-System (CMS), das interne Kontrollsystem (IKS) sowie die interne Revision (IRS).

Im Rahmen der internen Qualitätssicherung werden sämtliche Prozesse rollierend einer Überprüfung anhand der wertorientierten Strategie des Unternehmens unterzogen. Hierbei geht es vor allem darum, eigens auferlegte Vorgaben aus bspw. Arbeitsanweisungen, Richtlinien oder Prozessbeschreibungen auf Sinnhaftigkeit zu überprüfen und deren Umsetzung in der Praxis zu verifizieren. Maßnahmen und Empfehlungen aus diesen Prüfungen tragen zu einer kontinuierlichen Prozessverbesserung bei. Es ist das erklärte Ziel, die Prozesse und Abläufe jedes einzelnen (Fach-) Bereichs auf diese Art und Weise fortzuentwickeln, um ein nachhaltig erfolgreiches Arbeiten zu ermöglichen.  

Um die Konsistenz der erhobenen Daten im Bereich Nachhaltigkeit in Zukunft weiter zu verbessern, hat die GWG für den Bereich Umwelt im Jahr 2021 eine CO2-Bilanz eingeführt. Basis der Bilanz ist die Datengrundlage aus 2019. Die Erhebung der CO2-Bilanz dient in Zukunft auch zur Erfolgskontrolle der bereits verabschiedeten Maßnahmen der GWG-Gruppe im Bereich Ökologie (s. 13 Klimarelevante Emissionen).  

Die GWG-Gruppe ist zudem in das R+V-Risikomonitoring eingebunden und verfügt seit dem Geschäftsjahr 2017 über eine eigene Stabsstelle zur Qualitätssicherung. Über das Qualitätsmanagement der GWG-Gruppe wird zudem in komprimierter Weise Rechenschaft gegenüber dem Aufsichtsrat auf jährlicher Basis, bzw. ad hoc bei besonders relevanten Vorkommnissen, abgelegt.  

Zur Erfolgskontrolle und externen Berichterstattung nutzt die GWG-Gruppe die Leistungsindikatoren nach dem Standard des DNK sowie künftig auch ein sich noch im Aufbau befindliches Reporting zur Zielerreichung der Nachhaltigkeitsziele.


Leistungsindikatoren zu den Kriterien 5 bis 7

Leistungsindikator GRI SRS-102-16: Werte
Die berichtende Organisation muss folgende Informationen offenlegen:

a. eine Beschreibung der Werte, Grundsätze, Standards und Verhaltensnormen der Organisation.

Die GWG-Gruppe ist überzeugt: Qualitativ hochwertige Produkte, Dienstleistungen und vertrauensvolle und verlässliche Beziehungen sind die Grundlage für nachhaltigen Erfolg. Deswegen baut das Unternehmen auf feste Werte und Prinzipien, um dem Unternehmenszweck auch in Zukunft gerecht zu werden. Fairness, Vertrauen und Ehrlichkeit prägen den Umgang mit der Kundschaft, Geschäftskontakten und aller Mitarbeitenden untereinander. Dieses Wertegerüst ist tief in der Unternehmensstruktur verankert. Grundlage ist das Commitment auf Führungsebene sowie die gemeinsam entwickelten Zielbilder zwischen Mitarbeitenden und Führungskräften, siehe auch Kriterium 6 sowie 9.

Investitionsintensität (Werterhaltung und Werterhöhung des Immobilienbestandes): Angabe in EUR/qm Wohnfläche pro Jahr

Die Instandhaltungs- und Modernisierungstätigkeit hat die Unternehmensgruppe im Jahr 2021 planmäßig mit einem Gesamtaufwand von € 20,2 Mio. bzw. 26,40 €/m² (2020: € 14,4 Mio. bzw. 19,02 €/m²) fortgeführt.
2021 2020
€ 20,2 Mio. bzw. 26,40 €/m² € 14,4 Mio. bzw. 19,02 €/m²


Gesamtkapitalrentabilität (Ertragskraft des Unternehmens)

Die Gesamtkapitalrentabilität liegt im Jahr 2021 bei 2,5 % (Vorjahr: 3,3 %).
2021 2020
2,5% 3,3 %


CO2-Intensität des Gebäudebestands

In Übereinstimmung mit dem Deutschen Klimaschutzgesetz und dem Ziel der sektorübergreifenden Klimaneutralität soll der Immobilienbestand der GWG-Gruppe bis spätestens 2045 klimaneutral werden. Im Rahmen des laufenden Energiemanagements werden dafür die Verbräuche des Bestands erhoben. Die Bilanz umfasst die Bereiche Allgemeinstrom und Wärme für den eigenen Wohnungsbestand.  
2020 2019
2,01 t
CO2-Emission je Wohneinheit* 		2,05 t
CO2-Emission je Wohneinheit

* bereinigt um Portfoliobewegungen.

Seit dem Jahr 2021 erhebt die GWG-Gruppe Daten in einer CO2-Bilanz. Im Zuge dessen wurde ebenfalls der Klimafahrplan definiert, der die Klimaneutralität des Gebäudebestandes bis zum Jahr 2045 anstrebt. Eine Reduzierung der CO2-Emission je Wohneinheit von 2019 auf 2020 war entsprechend nicht erwartbar. Auswirkungen der Umsetzung des Klimafahrplans können sich erst in den kommenden Jahren zeigen.


CO2-Einsparung seit 1990 (Beschreibung des Einsparpotenzials und die Maßnahmen, durch die die CO2-Einsparung erreicht wurde)

Seit dem Jahr 2021 erhebt die GWG-Gruppe Daten in einer CO2-Bilanz. Grundlage der erhobenen Daten ist das Jahr 2019, demnach kann für die Einsparung seit 1990 keine Aussage getroffen werden.


 Anteil der energetisch voll- bzw. teilmodernisierter Wohnungen am Gesamtbestand

Die GWG-Gruppe führt im Berichtsjahr rund 50 % modernisierte und Neubauwohnungen im Bestand. Der Anteil der teilweise modernisierten Wohnungen beträgt rund 34 %. 16 % der Bestandswohnungen sind zum Berichtszeitpunkt noch baujahresentsprechend bzw. nicht modernisiert.

  2021 2020
modernisiert und Neubau 50 % 43 %
teilw. modernisiert 34 % 39 %
baujahresentsprechend bzw. nicht modernisiert 16 % 18 %


Kosten für soziale Projekte

Die GWG-Gruppe spendete im Berichtsjahr über € 40.000 an soziale Projekte.


Anteil barrierefreier/-armer Wohnungen im Bestand

Aktuell sind 5% der Wohnungen im Bestand der GWG-Gruppe barrierefrei. Über 50% der Wohnungen verfügen darüber hinaus über einen Aufzug und können so barrierearm erschlossen werden.






8. Anreizsysteme

Das Unternehmen legt offen, wie sich die Zielvereinbarungen und Vergütungen für Führungskräfte und Mitarbeiter auch am Erreichen von Nachhaltigkeitszielen und an der langfristigen Wertschöpfung orientieren. Es wird offengelegt, inwiefern die Erreichung dieser Ziele Teil der Evaluation der obersten Führungsebene (Vorstand/Geschäftsführung) durch das Kontrollorgan (Aufsichtsrat/Beirat) ist.

Die Mitarbeitenden der GWG-Gruppe werden tariflich angelehnt vergütet. Individuelle Zielvereinbarungen werden ergänzend in regelmäßigen Personalentwicklungsgesprächen festgesetzt und die Erfüllung durch ein Monitoringsystem überprüft.

Die unterschiedlichen Geschäftsstellen sind dabei oftmals kennzahlenorientiert, während sich die Boni von Mitarbeitenden der Zentrale an spezifischen Projekten oder Aufträgen orientieren. Im Bereich der Führungskräfte existiert ein weiteres Bonifikationssystem, das sich zusätzlich an nachhaltig ökonomischen Zielsetzungen ausrichtet. Nachhaltigkeitsbezogene Zielsetzungen, die sich nicht im Rahmen der ökonomischen Nachhaltigkeit bewegen, werden in individuellen Zielvereinbarungen festgesetzt.

Die GWG-Gruppe plant, künftig die Zielvereinbarungen mindestens auf Ebene von Vorstand und Bereichsleiter auch explizit an spezifische Nachhaltigkeitsziele zu knüpfen, und unterstützt so die Nachhaltigkeitsstrategie der GWG-Gruppe.

Die Vergütung des Vorstandes wird durch den Aufsichtsrat festgelegt. Die Veröffentlichung der Gesamtbezüge des Vorstandes und die Bezüge ehemaliger Mitglieder bzw. deren Angehöriger unterbleibt aufgrund von § 286 Abs. 4 HGB.


Leistungsindikatoren zu Kriterium 8

Leistungsindikator GRI SRS-102-35: Vergütungspolitik
Die berichtende Organisation muss folgende Informationen offenlegen:

a. Vergütungspolitik für das höchste Kontrollorgan und Führungskräfte, aufgeschlüsselt nach folgenden Vergütungsarten:
i. Grundgehalt und variable Vergütung, einschließlich leistungsbasierter Vergütung, aktienbasierter Vergütung, Boni und aufgeschoben oder bedingt zugeteilter Aktien;
ii. Anstellungsprämien oder Zahlungen als Einstellungsanreiz;
iii. Abfindungen;
iv. Rückforderungen;
v. Altersversorgungsleistungen, einschließlich der Unterscheidung zwischen Vorsorgeplänen und Beitragssätzen für das höchste Kontrollorgan, Führungskräfte und alle sonstigen Angestellten.

b. wie Leistungskriterien der Vergütungspolitik in Beziehung zu den Zielen des höchsten Kontrollorgans und der Führungskräfte für ökonomische, ökologische und soziale Themen stehen.

Die Vergütung des Vorstandes wird durch den Aufsichtsrat festgelegt. Die Veröffentlichung der Gesamtbezüge des Vorstandes und die Bezüge ehemaliger Mitglieder bzw. deren Angehöriger unterbleibt auf Grund von § 286 Abs. 4 HGB.

Leistungsindikator GRI SRS-102-38: Verhältnis der Jahresgesamtvergütung
Die berichtende Organisation muss folgende Informationen offenlegen:

a. Verhältnis der Jahresgesamtvergütung der am höchsten bezahlten Person der Organisation in jedem einzelnen Land mit einer wichtigen Betriebsstätte zum Median der Jahresgesamtvergütung für alle Angestellten (mit Ausnahme der am höchsten bezahlten Person) im gleichen Land.

Das Verhältnis der Jahresvergütung des höchstbezahlten Mitarbeitenden zum mittleren Niveau (Median) der Jahresgesamtvergütung aller Beschäftigten (ohne den höchstbezahlten Beschäftigten) wird nicht ermittelt.

Weitere Informationen zur Vergütungspraxis der GWG vgl. Kriterium 8.


9. Beteiligung von Anspruchsgruppen

Das Unternehmen legt offen, wie gesellschaftliche und wirtschaftlich relevante Anspruchsgruppen identifiziert und in den Nachhaltigkeitsprozess integriert werden. Es legt offen, ob und wie ein kontinuierlicher Dialog mit ihnen gepflegt und seine Ergebnisse in den Nachhaltigkeitsprozess integriert werden.

Für die Identifikation der relevanten Anspruchsgruppen hat die GWG-Gruppe erarbeitet, welche Stakeholder zum einen von der Geschäftstätigkeit der GWG-Gruppe betroffen sind oder Einfluss auf die GWG-Gruppe nehmen können. Als gesellschaftlich und wirtschaftlich relevante Anspruchsgruppen hat die GWG-Gruppe als Wohnungsunternehmen ihre Gesellschafter, ihre Mieterschaft, andere Kundinnen und Kunden, Auftragnehmer, Kooperationspartner und Mitarbeitende identifiziert. Mit ihren Stakeholdern pflegt die GWG einen sehr engen und regelmäßigen Austausch. Darüber hinaus zählen Städte und Kommunen, Verbände, Lieferanten, Kreditinstitute, Wettbewerber, öffentliche Einrichtungen (wie bspw. Hochschulen und Fortbildungsstätten) sowie die allgemeine Öffentlichkeit bzw. Zivilgesellschaft zu den wesentlichen Stakeholdern.

Der Austausch mit den Gesellschaftern erfolgt in turnusmäßigen Aufsichtsratssitzungen in der Regel dreimal im Jahr (Frühjahr, Sommer, Herbst). Daneben wird ein Quartalsbericht für wesentliche Stakeholder sowie ein Risikobericht für den Aufsichtsrat erstellt. Um über das abgelaufene Geschäftsjahr zu informieren, veröffentlicht die Unternehmensgruppe einen Jahresbericht (Geschäftsbericht), der im Vorfeld der Jahreshauptversammlung versendet wird. Daneben finden Ad Hoc-Kommunikationen im Bedarfsfall statt.  

Der Austausch mit Kreditinstituten erfolgt durch die regelmäßige Quartalsberichterstattung der GWG-Gruppe sowie durch gemeinsame Jahresgespräche.

Als wohnungswirtschaftlicher Dienstleister legt die GWG-Gruppe besonderen Wert auf kundenorientierten Service. Neben den gesetzlich vorgeschriebenen Wohnungseigentümer (WEG)-Versammlungen sorgen regelmäßige Wohnzufriedenheitsanalysen sowie Mietersprechstunden und Quartiersfeste für den persönlichen Kundenkontakt vor Ort. Weiterhin informiert die GWG-Gruppe über ihre Homepage und steht per Mail und Telefon in engem Austausch mit der Kundschaft. Seit 2021 ist zudem das Kundenportal bzw. die Mieter-App online, sodass den Mieterinnen und Mietern nun ein weiterer Informations- bzw. Kommunikationskanal zur Verfügung steht.    

Darüber hinaus möchte die GWG-Gruppe in regelmäßigen Abständen wissen, was ihre Kundschaft bewegt. Im Frühjahr 2018 fand die erste Wohnzufriedenheitsanalyse der GWG-Gruppe statt. Bei dieser wurden 11.500 Haushalte befragt. Ziel war es, Informationen zur Zufriedenheit und den Wünschen der Mieterinnen und Mieter sowie zum Interesse an Dienstleistungen und Erwartungen an die Kundenkommunikation zu erhalten. In der erneuten Mieterbefragung im März 2021 wurde darüber hinaus auch das Interesse am Thema Nachhaltigkeit und zu zugehörigen Angeboten abgefragt.  

Die künftig regelmäßige Durchführung der Befragung soll die Stärken und Schwächen identifizieren sowie eingeleitete Maßnahmen überprüft werden. Die Mieterbefragung ist damit eine wichtige Säule zur Erreichung der Nachhaltigkeitsziele im Handlungsfeld „Wohnraumgestaltung und Kundenorientierung“.

Die Interessen der Beschäftigten werden vom Betriebsrat der GWG-Gruppe vertreten. Interne Abstimmungen des Betriebsrates finden in der Regel in zweiwöchigem Rhythmus, mit der Geschäftsleitung bei Bedarf statt. Gemeinsame Verabredungen zwischen Betriebsrat und Geschäftsleitung werden in Betriebsvereinbarungen festgehalten. Zusätzlich beruft der Betriebsrat ein- bis zweimal im Jahr eine Betriebsversammlung ein, um alle Mitarbeitenden über aktuelle Themen zu informieren bzw. Themen und Anliegen der Belegschaft aufzunehmen und zu bearbeiten. Auf diesen Versammlungen erhält der Vorstand zudem die Gelegenheit, über den Geschäftsverlauf zu berichten und Fragen aus der Mitarbeiterschaft zu beantworten.

Die Geschäftsleitung (Vorstände und Bereichsleitung) sowie die Vorstände untereinander treffen sich turnusmäßig alle zwei Wochen, die Bereichsleitung jede Woche. Gemeinsam vereinbarte Themen bzw. Ergebnisse aus den Sitzungen kommuniziert die Bereichsleitung an die jeweilige Abteilungs- und/oder Teamleitung via Bereichs-Jour-Fixe (alle ein bis zwei Wochen). Mit dem neu konzipierten Intranet „VIA“, wird der bisherige Unternehmensnewsletter seit 2022 durch eine Plattform ersetzt, die den Dialog mit und unter den Mitarbeitenden stärker fokussiert und durch umfangreiche Interaktionsmöglichkeiten (z.B. Push-Funktionen, eigene Beiträge, Blogeinträge, etc.) hierarchieübergreifend Beteiligung ermöglicht und somit ein nachhaltiger Dialog gefördert wird. Darüber hinaus werden Mitarbeiterbefragung durchgeführt. Nach der ersten Befragung im Jahr 2017 sowie der Umfrage zum mobilen Arbeiten während der Corona-Pandemie im Sommer 2020 (siehe Leistungsindikator zu Kriterium 9) fand in Q2/2022 eine erneute Umfrage statt.


Leistungsindikatoren zu Kriterium 9

Leistungsindikator GRI SRS-102-44: Wichtige Themen und Anliegen
Die berichtende Organisation muss folgende Informationen offenlegen:

a. wichtige, im Rahmen der Einbindung der Stakeholder geäußerte Themen und Anliegen, unter anderem:
i. wie die Organisation auf diese wichtigen Themen und Anliegen − auch über ihre Berichterstattung − reagiert hat;
ii. die Stakeholder‑Gruppen, die die wichtigen Themen und Anliegen im Einzelnen geäußert haben.

Ausgewählte Anspruchsgruppen:  

Mitarbeitende:  

Im Jahr 2017 hat die GWG-Gruppe erstmals eine Mitarbeiterbefragung durchgeführt, die Beteiligung lag bei 70 %. Ziel war dabei, ein Eigenbild des Unternehmens zu ermitteln. Alle Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung wurden in einzelnen Workshops mit den Führungskräften, der Bereichsleitung und den Mitarbeitenden aufgearbeitet.

In den sich daraus ergebenen zentralen Themenfeldern (Kommunikation, Informationen, Weiterbildung, Arbeit und Leben, Führung), wurde ein Kulturprozess aufgesetzt und in denen in den darauffolgenden zwei Jahren viele Maßnahmen umgesetzt (siehe DNK-Entsprechenserklärung 2020; Leistungsindikatoren zu Kriterium 9). Die im Jahr 2022 zum wiederholten Mal durchgeführte Mitarbeiterbefragung wird derzeit ausgewertet. Ein daraus bereits identifiziertes zentrales Themenfeld der Bereich „Arbeit und Leben“ und hier insbesondere der weitere Bedarf nach einer Flexibilisierung des „mobilen Arbeitens“, welcher derzeit zwischen Geschäftsleitung und Betriebsrat abgestimmt wird. Mobiles Arbeiten wird in der GWG-Gruppe bereits seit 2019 angeboten und ist in einer Betriebsvereinbarung verankert.

Mieterschaft:  

In den durchgeführten Wohnzufriedenheitsanalysen 2018 und 2021 konnten die Mieterinnen und Mieter ihre Wünsche und Anregungen teilen. Die Verbesserungspotenziale aus der ersten Umfrage wurden erkannt und in Maßnahmen umgesetzt: Beispielsweise wurde das Kleinreparaturmanagement neu aufgestellt, damit Reparaturen schnell und zuverlässig erledigt werden. Zudem hat die GWG ihre telefonische Erreichbarkeit ausgeweitet. Mit optimierten und digitalisierten internen Prozessen können Anliegen zudem schneller gelöst werden.  

Die GWG-Gruppe geht bei der Ermittlung von Kundenbedürfnissen auch neue Wege: Bisher ist es bei der Entwicklung neuer Konzepte oder Produkte üblich, sich vor allem von der unternehmensinternen Sicht auf die Bedürfnisse der Kundschaft leiten zu lassen. Diese Perspektive wird nun mithilfe des „Design Thinking“-Ansatzes geändert. Unter dem Motto „Du bist nicht allein“ hat sich die GWG anhand von typischen Kundenstereotypen, den so genannten „Personas“ in die Sichtweisen dieser hineingedacht und Erwartungen, Bedürfnisse oder auch Ängste in unterschiedlichen Lebensphasen – der sogenannten Customer Journey – definiert.

Dadurch wird es gelingen, die Servicestandards weiter zu erhöhen und Produkte maßgeschneidert und dynamisch zu entwickeln und anzubieten. Als Grundlage für die Definition der Customer Journey dienten unter anderem Daten aus den im Jahr 2020 umgesetzten Projekten wie Call Center oder Ticketsystem, aber auch Trendanalysen und diverse Studien, die Aufschlüsse darüber geben, welche Bedürfnisse die Kundschaft heute und in der Zukunft hat.  

Die Ergebnisse der Aufarbeitung aus den Mitarbeiterbefragungen und den Wohnzufriedenheitsanalysen werden turnusmäßig verglichen, um daraus wichtige Impulse für die zukünftige Weiterentwicklung des Unternehmens – im Sinne der Kundschaft und Mitarbeitenden – ableiten zu können.  


10. Innovations- und Produktmanagement

Das Unternehmen legt offen, wie es durch geeignete Prozesse dazu beiträgt, dass Innovationen bei Produkten und Dienstleistungen die Nachhaltigkeit bei der eigenen Ressourcennutzung und bei Nutzern verbessern. Ebenso wird für die wesentlichen Produkte und Dienstleistungen dargelegt, ob und wie deren aktuelle und zukünftige Wirkung in der Wertschöpfungskette und im Produktlebenszyklus bewertet wird.

Ende 2017 hat die GWG im Rahmen einer Digitalisierungsstrategie die Themen „Digitalisierung und Nachhaltigkeit“ in einen Zusammenhang gebracht und die folgenden Tätigkeitsschwerpunkte festgelegt:
Die GWG-Gruppe zeigt ihre zukunftsorientierte Haltung durch die Umsetzung von Projekten zur Verbesserung des Kundenservice und der Optimierung der internen Abläufe deutlich:
Bei all den Überlegungen setzt die GWG-Gruppe den Fokus darauf, mit der Digitalisierung den Service für die immer anspruchsvoller werdende Kundschaft deutlich zu verbessern und damit im Kern die Mieteinnahmen zu sichern. Über die genannten Projekte hinaus befindet sich die GWG-Gruppe im regelmäßigen Austausch mit den immobilienwirtschaftlichen Fachverbänden, befreundeten Wohnungsunternehmen und den Kooperationspartnern.  

Der Dialog hilft dabei voneinander zu lernen und sich gegenseitig über branchenspezifisch relevante und technologische Entwicklungen und Trends auszutauschen. Durch regelmäßige Mitarbeiter- und Kundenbefragungen sollen auch zukünftig Innovationen angeregt, geprüft und anschließend – nach Möglichkeit – gemeinsam umgesetzt werden. Auf Basis dieser Erkenntnisse wird die GWG-Gruppe ihre Digitalisierungsstrategie im Jahr 2023 einem Strategie-Review unterziehen.


Leistungsindikatoren zu Kriterium 10

Leistungsindikator G4-FS11
Prozentsatz der Finanzanlagen, die eine positive oder negative Auswahlprüfung nach Umwelt- oder sozialen Faktoren durchlaufen.

(Hinweis: der Indikator ist auch bei einer Berichterstattung nach GRI SRS zu berichten)

Dieser Leistungsindikator ist für die GWG-Gruppe als bestandhaltendes Wohnungsunternehmen nicht von Relevanz (siehe auch branchenspezifische Ergänzung für Wohnungsunternehmen S. 38). Für weitere Ausführungen siehe Kriterium 10.