Als Versicherungsdienstleister erbringen die INTER Versicherungsunternehmen den größten Teil ihrer Wertschöpfung selbst. Unsere Wertschöpfungskette beginnt bei der Produktentwicklung, setzt sich fort über den Vertrieb sowie die Schadenregulierung bis hin zu etwaigen Rückversicherungen. Den Vertrieb unserer Produkte übernehmen sowohl ungebundene Vermittler (z. B. Makler) als auch Vertriebspartner unserer Ausschließlichkeitsorganisation (in der Folge: Vertriebspartner). Deutschlandweit unterhalten die INTER Versicherungsunternehmen ein Netz aus 275 Vertriebspartnern, die vom Bereich Vertriebsmanagement betreut und gesteuert werden.

Parallel zur klassischen Wertschöpfung fallen Aufgaben in anderen Bereichen des Unternehmens, etwa in den zentralen Diensten sowie in der Organisationsentwicklung, an. Zu diesen zählen u. a. der zentrale Einkauf/Materialwirtschaft und damit verbunden die Führung des Betriebsrestaurants sowie die Unternehmens- und Personalorganisation. Einen Großteil der Aufgaben übernehmen die jeweiligen Bereiche selbst, so auch die Auswahl und die Entwicklung der Mitarbeiter. Beim Einkauf von Werbeartikeln oder Druckerzeugnissen wie Flyern und Broschüren arbeiten wir vorwiegend mit regionalen Anbietern zusammen. Externe Dienstleister setzen die INTER Versicherungsunternehmen unter anderem dann ein, wenn es gesetzlich verpflichtend ist, oder punktuell, wenn es um neue Perspektiven der Organisationsentwicklung geht. Eine wichtige Rolle für die Wertschöpfung der INTER Versicherungsunternehmen spielt außerdem die Kapitalanlage.

4.2 Bedeutung von Nachhaltigkeit für die Wertschöpfung und Tiefe der Nachhaltigkeitsberücksichtigung
Es ist unser Ziel, Nachhaltigkeitsaspekte in allen Phasen der Wertschöpfung zu berücksichtigen, sowohl bezogen auf unser eigenes Unternehmen als auch in Hinblick auf unsere direkten Lieferanten, Kapitalanlagegesellschaften und Geschäftspartner. 

Mit unseren Produkten sichern wir Menschen gegen die Risiken des Alltags ab, schützen sie bei unvorhergesehenen Ereignissen vor finanziellen Einbußen und ermöglichen ihnen Sicherheit im Alter. Nachhaltigkeit spielt für uns in diesen Bereichen eine entscheidende Rolle, schließlich tragen wir Verantwortung für unsere Kunden – nicht nur temporär, sondern im Idealfall ein Leben lang. Die komfortablen SCR-Bedeckungsquoten der INTER Versicherungsunternehmen versprechen Kunden die nötige Sicherheit und lassen sich auf eine risikobewusste Kapitalanlagestrategie sowie nachhaltiges Wirtschaften zurückführen. 

 

Höchste Priorität hat für uns die Zufriedenheit unserer Kunden mit den Produkten und Serviceleistungen der INTER Versicherungsgruppe. Wir sind überzeugt, dass eine hohe Kundenzufriedenheit nachhaltige Effekte für unsere Geschäftstätigkeit als Ganzes hat und sich beispielsweise nicht nur auf das Vertragswachstum oder die Kostensituation auswirkt. 

 

Um diesem Anspruch gerecht zu werden, haben wir unter anderem das bereits erwähnte Customer Experience Management (CX Management) eingeführt, um unsere Kunden systematisch nach ihren Erfahrungen mit der INTER zu befragen, dieses Feedback zu analysieren und dann entsprechende Maßnahmen im Sinne der Steigerung der Kundenzufriedenheit abzuleiten und umzusetzen. Die Ergebnisse der aktuellen Kubus-Studie – einer repräsentativen Bestandsbefragung unter zufällig ausgewählten Privatkunden der 23 größten deutschen Versicherer mit über 10.000 Interviews, bei der auch 400 Kunden der INTER als Stichprobe erfasst werden – belegt bereits positive Wirkungen des CX Managements.

 

Wir verfügen darüber hinaus über ein umfangreiches Beschwerdemanagementsystem, das uns wertvolle Hinweise auf die Bedürfnisse unserer Kundschaft gibt. Nach bestimmten Kriterien hierfür qualifizierte Beschwerden werden zentral durch ein spezialisiertes Team für unsere Kunden geprüft. Im Übrigen erfolgt die Beschwerdebearbeitung in unseren kundenorientierten Fachbereichen nach festgelegten Qualitätsstandards. Inhaltlich lautet unser Anspruch, die Sichtweise des Kunden zu verstehen. So können wir eine angemessene Lösung entwickeln, welche die Situation des einzelnen Kunden berücksichtigt und zugleich mit den Interessen der Versichertengemeinschaft in Einklang steht. Falls es doch einmal zu Unstimmigkeiten kommt, können unsere Kunden auf etablierte Streitschlichtungsverfahren zugreifen. Die Institution des Ombudsmanns bietet die Möglichkeit, Meinungsverschiedenheiten einvernehmlich ohne ein Gerichtsverfahren zu schlichten. Verbraucher, die den Versicherungsvertrag über das Internet abgeschlossen haben, können die Plattform der EU-Kommission zur Online-Streitbeilegung nutzen. 

 

Schadenregulierungen und Rückversicherungen folgen den zyklischen Wertschöpfungsprozessen und werden intern abgedeckt, ebenso die Steuerung der Anlage der Versicherungsbeiträge unserer Kunden. Es gibt unterschiedliche Wege, um Investitionen zu tätigen. Bei der INTER geschieht dies über einen Spezialfonds, welcher von einem Fondsmanager verwaltet wird, über direkte Investments am Kapitalmarkt oder durch Investitionen in Kapitalanlagegesellschaften.

Nachhaltigkeit wird auch bei den von uns investierten Fonds berücksichtigt. Die Prüfung der Corporate Governance-Strukturen der jeweiligen Zielfondsmanager ist wichtiger Bestandteil ihrer Due Diligence. Die jeweilige ESG-Policy ist bei allen Investment Managern im Investmentprozess bzw. Risikomanagementprozess verankert. Dabei werden wesentliche ESG-Risikofaktoren berücksichtigt und der Bewertung unterzogen. ESG-Aspekte sind damit ein wesentlicher Bestandteil des Investmentanalyse- und Entscheidungsprozesses und unsere Partner weisen keine ESG-kritischen Investments auf. Uns ist nicht bekannt, dass es in der Vergangenheit im Hinblick auf die Einhaltung relevanter Industrie-Codes oder Policies Verstöße gab.

 

Soziale Nachhaltigkeit schreiben wir insbesondere in der Gleichbehandlung unserer Mitarbeiter groß. Als Arbeitgeber gewähren wir überdurchschnittliche Sozialleistungen und legen beim Gesundheitsschutz für unsere Mitarbeiter besonders hohe Maßstäbe an. Zudem setzen wir uns mit Sponsoring und Spendenaktionen für die Rhein-Neckar-Region ein. Bei der Materialbeschaffung (z. B. Papier) durch die Zentralen Dienste sowie durch unseren Ressourcenverbrauch (z.B. Strom, Kraftstoff, Energie, Wasser) rücken zunehmend auch ökologische Nachhaltigkeitsaspekte in den Vordergrund.

 

Um unseren Wertschöpfungsprozess nachhaltig zu gestalten, ist es wichtig, potenzielle ökologische und soziale Risiken oder Probleme während der Wertschöpfung zu identifizieren. Folgende Herausforderungen bzw. Risiken sind uns im Wertschöpfungsprozess bekannt:

 

Im sozialen Bereich betreffen diese vor allem unsere Kunden und Vertriebspartner. Bei den Kunden liegen die Risiken in der nichtnachhaltigen Anlage der Versicherungsbeiträge sowie dem Verkauf von nichtbedarfsgerechten Produkten. Diesen Risiken beugen wir vor mit unserer risikobewussten Anlagestrategie sowie der stetigen Fort- und Weiterbildung unserer Vertriebspartner. 

Unsere Anlagemöglichkeiten haben wir auch im Berichtsjahr um nachhaltige Angebote erweitert: Neu hinzugekommen ist die Fondsstrategie „Welt Nachhaltigkeit“. 

Um eine faire Beratung zu gewährleisten, bilden wir unsere Vertriebspartner stetig fort und tauschen uns regelmäßig mit ihnen aus. Da aufgrund der Pandemiesituation ab Frühjahr 2020 keine Präsenzveranstaltungen möglich waren, haben wir unsere Fort- und Weiterbildungsangebote erfolgreich auf Online-Formate umgestellt: Für unsere Makler-Organisation haben wir 98 Online-Schulungen angeboten. Unsere Vertriebspartner konnte die INTER Akademie mit 513 Online-Seminaren unterstützen. Darüber hinaus bietet die INTER Akademie zahlreiche Schulungen zum Selbststudium an.

 

Ökologische Risiken betreffen vor allem den Ressourcenverbrauch durch unsere Geschäftstätigkeit im Betrieb (z.B. Papierverbrauch, Stromverbrauch, Energiebedarf) und Vertrieb (z.B. Kraftstoffverbrauch). Mithilfe des anerkannten VfU-Tools erfassen wir sämtliche Verbräuche und leiten daraus geeignete Maßnahmen zur Ressourcenschonung ab. 

Ökologische und soziale Risiken gleichermaßen birgt eine nichtnachhaltige Kapitalanlage. Um diese Risiken zu minimieren, erhalten wir seit 2018 jährlich von allen Kapitalanlagegesellschaften einen ESG-Bericht oder eine Stellungnahme zum Umgang mit ESG-Aspekten im Investitionsprozess. Im Ergebnis haben alle unsere investierten Kapitalanlagegesellschaften einen ausgereiften Investmentprozess, bei dem verschiedene Strategien zum Thema Nachhaltigkeit angewandt werden und so die Berücksichtigung der ESG-Kriterien dauerhaft gewährleistet ist.

 

Ein weiteres potenzielles Risiko birgt die Zusammenarbeit mit Lieferanten oder Dienstleistern, die selbst nicht nachhaltig agieren. Um dem vorzubeugen haben wir unsere Lieferanten auch 2020 auf ihre nachhaltige Ausrichtung hin überprüft, ihnen ist bewusst, dass wir uns nachhaltig ausrichten und dies auch von ihnen erwarten. Um diesen Anspruch zu unterstreichen, haben wir 2020 unsere Einkaufsrichtlinie um die Aspekte Nachhaltigkeit und Menschenrechte ergänzt.